诚信是企业的生命线，更是保险企业赖以生存发展的基石，也是保险从业人员能够安身立命的前提。中国人寿保险股份有限公司董事长、总经理杨超认为，诚信是一种准则、一种责任，更是一种资源。杨超说，加强中国人寿乃至中国保险业的诚信建设要从"讲政治、顾大局、负责任"的高度出发，正确把握诚信建设的内涵。杨超认为，做好诚信建设必须履行好六个责任：一是坚持依法合规经营，履行好对政府的诚信责任；二是积极参与社会管理，履行好对社会的诚信责任；三是倡导公开平等竞争，履行好对同业的诚信责任；四是提供优质高效服务，履行好对客户的诚信责任；五是确保最佳投资回报，履行好对股东的诚信责任；六是构建广阔发展平台，履行好对员工的诚信责任。

　　如何实现这六种责任，杨超说，中国人寿作为国内最大的寿险公司，要主动参与全社会、全行业的信用体系建设，同时提出中国人寿要通过持续不断地壮大公司的实力、造就一支高素质的员工队伍、建立健全严密的监督制约体系、大力培育以诚信为核心的文化理念来切实发挥公司的行业示范作用。

　　作为特邀嘉宾，中国消费者协会副秘书长武高汉也参加了今天的活动，武高汉说，在全国开展保持共产党员先进性活动期间，中国人寿大力开展诚信建设工作，是理论与实践相结合的典范，中国消费者协会对此表示支持、赞赏和祝贺。随后，武高汉对保险在构筑和谐社会中的重要地位以及保险业诚信建设的重要作用进行了阐述，并表示，中国消费者协会3000多家分会和15.6万个监督、联络、投诉网点愿意和中国人寿一起为推进中国的诚信建设和中国保险业的健康、持续、快速发展共同努力。

　　在今天的发布会上，中国人寿保险股份有限公司副总经理万峰介绍了中国人寿在诚信建设方面取得的成就。万峰说，中国人寿已经在销售、管理、服务三个方面采取了一系列措施，并取得了明显成效。据万峰介绍，为了配合此次诚信建设活动，中国人寿组织了一次全国范围内的客户满意度调查，从购买保险、续期交费、保全、理赔、服务渠道等五个方面对客户进行了广泛调查。根据调查中出现的问题，中国人寿已经有针对性地制定了整改措施，力求建立长效诚信机制，并为此制定了《个人代理人职业道德指引》、《关于进一步加强诚信建设工作的实施意见》，同时引入社会监督机制，向社会公布15条服务承诺。

　　据悉，目前中国人寿30多家省级分公司和部分分支机构也分别采取灵活多样的形式开展诚信建设活动，用真诚的态度和务实的行动，体现公司风范，为全行业起到带头示范作用。

　　"用心经营、诚信服务"，中国人寿将以先进性教育活动和诚信建设年为契机，以诚信方面存在的突出问题为突破口，以建立长效诚信机制，解决深层次问题为核心，以提高全员诚信意识为重点，统一思想，提高认识，加强制度执行力，培育诚信文化，全面推进中国人寿诚信体系建设，努力实现"效益最好，形象最佳，服务最优，回报最大"的经营目标。

　　附件1：

　　中国人寿保险股份有限公司服务承诺

　　为了更好地为客户提供高效优质的服务，维护客户的合法权益，在执行行业协会服务承诺的基础上，本公司就服务事项向广大客户做出如下承诺：

　　一、承保服务承诺

　　1.诚信合规销售：销售人员运用专业知识，耐心细致地向客户介绍保险条款，并明确说明免除责任，使客户正确理解投保后的保险利益和应履行的义务；引导客户认真履行如实告知义务，指导客户如实填写投保单，提醒客户注意事项。

　　2.方便客户联络：销售人员主动提供便于客户联系的通讯方式，对于客户的有关咨询和要求，尽快给予答复，或寻求公司相关部门的帮助。

　　3.快速承保处理：对于个人投保件，公司自收到客户完整的投保资料之日起8个工作日内决定是否予以承保；需要进行体检的投保件，公司将出具体检通知书；经核保不能承保的投保件，公司将进行说明。

　　二、保单保全服务承诺

　　4.热情周到服务：柜面服务人员对客户主动热情，指导客户填写相关资料，快速准确受理。对于当场无法解决需要审批的保全服务件，将向客户清楚无误地解释，一般在资料齐全的情况下4个工作日内完成，特殊情况需要延长处理时间的，将及时向客户告知进展情况。

　　三、理赔服务承诺

　　5.理赔报案服务：客户可以通过95519客户服务专线电话、销售人员或直接到公司服务柜面等多渠道提出理赔报案。

　　6.快速理赔服务：对于索赔材料齐全、手续完整、属于保险责任且不需要调查的案件，在7个工作日内做出理赔决定，对7个工作日内不能确定结果的索赔案件，会将理赔进展情况及时告知客户。

　　7.拒赔书面通知：对于拒赔案件，公司将向客户出具拒赔通知书并说明原因。

　　8.应急理赔服务：在发生重大意外事故时，公司知悉后将在第一时间派理赔专业人员抵达现场开展理赔查勘工作，并进行快速理赔服务。

　　四、电话服务承诺

　　9.专业电话服务：95519 客户服务专线电话是面向客户的专线电话，客户可以通过95519咨询保险、查询保单信息、投诉受理、理赔报案、保单挂失登记等服务。

　　10.及时回访服务：对于新投保个人长期寿险业务的客户，回访人员将在客户签收保单后20个工作日内对所有提供有效电话的客户进行电话回访。

　　11.推荐业务精英：对于有投保意向的客户，95519客户服务代表向其推荐精英销售人员为其提供服务。

　　五、投诉服务承诺

　　12.多种投诉渠道：客户可以通过95519客户服务专线电话、公司网站、信函或到公司服务柜面来提出申诉。

　　13.快速处理投诉：公司客户服务人员将耐心、热情受理客户投诉，并详细记录有关情况，对于受理当地可以解决的投诉，7个工作日内给予回复，特殊情况需要报请上级解决的投诉，将向客户进行解释说明，并及时和客户沟通进展情况。

　　六、其他服务承诺

　　14.保密客户信息：公司对客户的信息资料进行保密，不将任何已获得的客户信息泄露给无关的第三方。

　　15.个人代理人离职通知：个人代理人离职后，公司及时通知客户并为客户选派跟进服务人员。