中国质量协会、中国标准化研究院、清华大学中国企业研究中心公布2005年中国用户满意度指数

　　经中国质量协会、中国标准化研究院、清华大学中国企业研究中心对全国50多个城市、20多类产品和服务进行随机抽样调查后公布的《2005年中国用户满意手册》显示：太平洋保险客户满意度指数（综合）位居保险行业之首，公司在品牌形象、性价比、服务态度、服务方便性、产品评价、后续服务等7项被测指标均列第一位。
　　
　　同时，2005年太保产险、寿险公司在实施用户满意工程中分别获得“全国推广实施卓越绩效模式先进企业”、“全国用户满意企业”殊荣。在竞争激烈的保险市场中，太保产、寿险公司是缘何成为广大消费者最满意的保险公司的呢？
　　
　　太保产险：以加强诚信服务为抓手，切实维护消费者权益，创建太平洋保险品牌
　　
　　太保产险始终秉承“诚信天下，稳健一生”的企业核心价值观，加强员工诚信教育，构建诚信激励机制。全司开展了十佳服务团队、十佳服务明星的评选与表彰，并在此基础上向全国总工会和团中央等单位推荐全国服务明星班组和全国服务明星。公司努力营造服务文化，总结推广服务经验与服务模式，弘扬企业文化，对外积极宣传太保诚信品牌。
　　
　　为切实保护消费者合法权益，增进保险公司与消费者之间的沟通与理解，太保产险在推出车险新产品前，由中国消费者协会组织消费者代表、国内著名保险、法律专家，从客户角度对公司的新产品进行评议，让广大消费者做到明明白白消费。
　　
　　太保产险在业内率先将每年3月定为“3.15保险服务月”，并使其制度化。他们与中国消费者协会联手，通过免费发放《保险消费指导手册》，在电台等媒体开设“专家谈风险”栏目，举办多种形式的消费维权公益活动，帮助广大消费者合理选择保险产品，掌握防灾减灾知识和技能，增强广大消费者理性维权的意识。
　　
　　为优化服务流程，规范服务标准，强化制度管理，保障客户利益，太保产险编制了《窗口服务质量手册与程序文件》，并通过了中国质量认证中心（CQC）ISO9001：2000的认证，规范了客户接触点的服务流程与服务标准，初步实现了服务流程与业务流程的对接，提高了服务效率与服务品质。同时，还建立了相应的保障机制，以确保制度的落实和执行。太保产险还建立了服务质量明察暗访机制和客户满意度调查机制，以统一管理、自上而下的自查自纠和邀请国家质量管理监督部门实施社会监督相结合的方式，对服务流程与服务品质进行评价与考核，发现影响客户满意度变化的原因，有针对性地进行改进和完善，使各项客户服务工作都以客户满意度的提升为核心和目的，真正将客户满意作为最高服务质量标准。公司还制订了专门的服务质量投诉管理办法，开发了统一的客户投诉管理信息系统，实行投诉处理责任制，加大投诉处理、检查、监督的力度，同时在中国消费者协会设立“投诉争议处理保障基金”，以充分保障投保人和被保险人的合法权益。
　　
　　近年来，太保产险一直积极增加服务投入，扩大服务渠道，初步建立了窗口服务柜面、95500电话服务热线和电子商务网站三位一体的现代化服务网络，实现了全年365天服务，公司还成功开发了集卫星定位、电子地图、无线复合传送技术和移动理赔于一体的远程理赔服务系统，使客户服务中心快速调度服务资源，查勘服务人员快速到达现场，通过网络传送信息，改善了查勘定损等环节的服务质量。
　　
　　太保产险建有覆盖全国的查勘服务网络，为防范与控制风险，提高理赔服务质量，公司建立了独立调查人制度，开展车险及非车险案件调查工作，建立了不法供应商“黑名单”，有力地打击了保险理赔案件中的不法行为。　　
　　太保产险在多渠道广泛征询需求的基础上，通过整合内外服务资源，搭建服务供应链，连续开发了“全年无休”、“无微不至”、“真情无价”、“诚实守信”四大系列，19项服务，努力实现对客户服务“零距离”的目标，取得了良好的社会效果，对保险行业从价格竞争转向服务竞争起到了重要的推动作用。
　　
　　根据太保集团ITSP规划，太保产险积极实施集成式客户服务中心的建设，通过优化客户服务中心系统功能，更好地洞察客户需求，加强与客户的交流与沟通，为客户在不同的渠道和不同的地区提供更加人性化、高品质的服务体验。
　　
　　通过这些工作，太保产险客户服务水平得到了一定的提升，获得了社会的广泛赞誉，被中国质量协会、中国质量万里行促进会等组织授予“全国用户满意企业”、“中国消费者放心单位”等荣誉称号，公司“神行车保”品牌被中国消费者协会授予“3.15”标志使用权，公司下属部分服务单位与服务人员被全国总工会、团中央分别授予“全国用户满意服务明星班组”、“全国用户满意服务明星”和“全国青年文明号先进集体”等荣誉称号，国内保险业一线品牌形象基本形成。
　　
　　太保寿险：秉承“一切以客户感受良好为标准”的服务理念，不断创新服务方式，深化服务内涵，大力提升服务品质
　　
　　每年7-9月间，太保寿险都要举行一次大规模的“关爱工程”活动，2005年度“关爱工程”活动以“关爱服务在太保”为主题，旨在通过百万客户倾情大回访、主题联谊会、爱心赠送、诚信大使评选、客户满意度调查等活动方式，对寿险VIP客户、“牵手”客户、“中坚”客户、老客户等客户群实施不同形式的服务关爱，从而提升品牌的信誉度，在社会上树立良好的服务形象。10年来，太保寿险的“关爱工程”由于常有创新服务之举而深受好评。现在越来越多的客户感觉到，太保寿险服务的内涵正在悄然发生变化，从简单的投诉处理、业务办理，逐渐转变为真正从客户需求出发，以客户感受良好为标准提供各类超值服务和业务。
　　
　　在考核监督上，太保寿险建立长效机制，每季度客户服务部都要对各分公司进行电话抽查，对电话接通情况、标准用语、服务态度、业务技能等进行打分，并将测试结果在公司内部信息网上公布，发现问题及时进行整改。正是由于太保寿险几年如一日，始终将95500客户服务热线作为一个服务窗口，以优质服务创品牌，才使得电话服务质量逐步提升，在社会上赢得良好的声誉。在今年“3•15”消费者权益保障日到来前夕，《中国保险报》对全国几家知名保险公司的电话服务热线进行了抽查，结果显示，太保寿险95500座席人员服务热情，语言得体，解答问题耐心专业，获得了最高分。在“首届中国消费者最满意品牌”民意调查活动中，太平洋保险95500客户服务电话被评为“中国呼叫中心十大满意品牌”。
　　
　　推广“综合柜员制”服务是太保寿险努力为客户提供便捷服务的一项举措。为了避免客户来回奔波，太保寿险逐步在全司推广“一站式”服务，一名柜面服务人员同时可处理或受理多种业务，融投保、保单变更、退保、理赔等流程为一体,同时，综合服务柜面实行全年营业，节假日无休，为客户带来更方便、更专业的服务。
　　
　　太保寿险还在全司开展了柜面大厅形象评比活动，使各营业机构柜面大厅环境与人员精神面貌更加规范。特别是在一些细节上，公司为客户提供了细致周到的服务，如在营业大厅里，茶水、烟灰缸、废纸篓，读报夹、雨伞放置处等设施一应俱全，还布置了供客户使用的纸巾、糖果、紧急医药箱等物品。
　　
　　急难救助服务作为太保寿险的一项特色服务，在广大客户中已是有口皆碑。几年来，太保寿险利用遍布全国的网络，为持有公司金卡、银卡的客户提供了一系列紧急援助服务，如客户在异地遭遇意外伤害或罹患突发疾病，公司可提供医疗咨询服务，并代为介绍医疗机构及医生，若客户行动不便，公司可帮助联系医生前往诊疗。如当地缺乏为客户治疗所必须的医疗器械与药物时，公司可代为安排运送。同时，紧急援助还包括先行垫付医疗费用以及转送费用等，以解客户之急。今年4月，太保寿险与国际SOS救援中心签订合约，自此，太保寿险可借助SOS遍布全球的网络，将急难救助服务从国内延伸至海外。以后，持金银卡的客户在海外可享受到电话医疗咨询、安排住院、紧急医疗转送、住院费用垫付等医疗援助服务和丢失护照协寻、使领馆信息、酒店预定服务、行李遗失协寻等旅行援助服务。
　　
　　在当前市场竞争加剧的形势下，太保寿险在其今后的发展规划中提到，加强专业化建设，努力提高经管理水平，全面提升核心竞争力，更好地履行保险责任，为社会公众服务。