以专业化管理创新理赔模式

　　深圳保险业竞争剧烈，保险中介也相对发达。中国大地深圳分公司进入市场较晚，确立了“社会化运作、专业化管理”的理赔模式。这种理赔模式充分利用公估公司的服务网络及技术优势，将车险理赔工作委托给专业公估公司，具有先进的经营理念，与国际接轨。经过近两年的运作，这种理赔运作模式在客户服务方面取得了一些成绩。

　　通过与两家公估公司建立的良好合作关系，目前，深圳分公司在深圳行政区域范围内搭建起了理赔服务网络。该公司在深圳关内、关外铺设了9个理赔查勘服务点，共有76名公估公司查勘人员为其出险客户提供全天候24小时理赔查勘服务。一旦客户在深圳行政区域内出险，只要第一时间在事故现场拨打95590，就可在30分钟(关内)，或40分钟内(关外)，免费获得该公司提供的出险现场协助服务。对属于损失轻微、责任明确、未造成第三者损失的案件，经该公司人员查勘后，直接进入理赔程序；对涉及人员伤亡的，查勘人员将主动协助客户联系医院，送伤者到医院，及时为出险客户排忧解难。经实践证明，此项服务得到了广大客户的广泛好评。

　　深圳分公司还按照国际理赔惯例，将出险事故委托给第三方——保险公估公司进行独立处理。为确保自身的客户能够得到中介公司满意的服务,中国大地深圳分公司与公估公司签定了严格的合同，将服务标准以合同的形式订立下来，把客户服务质量与公估公司经济利益紧密挂钩，按案件处理的合格率支付服务费用，从而使服务质量的优劣有了具体评价的标准。保险公司作为客户服务质量的监督人，对公估公司的服务进行监督。

　　该公司还将规范车辆维修作为重点，保障客户权益。他们选取管理规范、技术力量强、资质信誉好的维修企业作为特约维修服务商。凡在该公司承保的出险车辆到合作厂家维修，均可获得《事故车辆维修服务合同》(以下简称《合同》)的保障，《合同》对车辆的维修质量及服务标准作了明确规定。该公司对服务合同的兑现进行监督，保障出险客户的合法权益。

　　为了加强与客户的沟通，使其清晰了解案件的处理情况，该公司除在不同阶段对出险客户进行回访外，还在进行查勘定损后为出险客户寄出《检验定损报告》，将完成的理赔工作情况及尚需客户协助的工作主动告知客户，让客户清楚知道案件处理的进度，及时提供索赔指引。

　　此外，该公司还为出险客户提供人伤案件医疗方案和法律意见。涉及人伤(死)、损失金额较大的案件，往往事故处理程序较为复杂，为了能让客户清晰明了知道事故处理的程序，该公司针对该些案件专门配备了法律专业人士和具有丰富临床经验的医生，采取一对一的形式，为客户提供专业的咨询和意见，使客户在得到良好服务的同时，最大限度地避免了不必要的经济损失。

    以人性化服务构建品牌形象

　　中国大地保险云南分公司自开业以来，以打造云南车险服务第一品牌为目标，建立逆向思维、错位竞争、人性化服务的车险经营方式，努力将车险做精做细做专业，使之能既上规模又见效益。

　　该公司在车险理赔服务中，将服务模式由被动服务转向主动服务；由功能服务延续到心理服务；由单向服务转变为人性化的多元服务；由粗放化服务转变为精细化服务。

　　客户是上帝，在中国大地保险云南分公司的客户能真正体验到做“上帝”的滋味。该公司向客户发放了“诚信服务卡”，向客户公开承诺查勘速度、定损速度和理赔时限。如客户出险后，该公司未能履行现场查勘的限时承诺，客户可以将出险车辆送至该公司的网络定损厂。如该公司未能及时履行车辆定损的限时承诺，客户可以授权网络定损厂在拍照后修复车辆。如该公司未能及时履行索赔告知和完善理赔手续，客户可在车辆修复完毕后，直接执车辆修理手续向该公司索赔。

　　为了让客户满意，公司推出了一系列的人性化服务措施。客户一旦在中国大地保险公司投保，该公司就安排专人电话回访客户，询问客户对投保过程是否满意、对条款是否理解、保单打印内容是否准确，并为客户解答各种疑问。该公司还对理赔各环节进行全程跟踪，每天由专人对所有报案处理情况进行清理；每周对还未进入理算程序的案件进行询问，了解原因和客户的需求，配合客户解决相关问题；每月根据以往的回访情况整理出相关问题并进行分类，根据各种类型的特点与客户进行沟通，并派专人作跟进处理。通过这些举措，中国大地保险云南分公司于短时间内在当地市场上赢得了较好的口碑，赢得了客户的信任。

　　在云南，一提到“品牌车回品牌店修理”，客户都知道是中国大地保险推出的客户服务新举措。对客户受损车辆，该公司专业人员将根据车辆的品牌、性能等情况，选择品牌4S店为客户修复车辆，保证客户车辆的维修质量。这一做法受到客户的欢迎，被广泛传颂。

　　中国大地保险深圳、云南分公司以实际行动吸引客户，留住了客户资源，有效提升了公司的品牌形象。