购买一台电器，质量好再加上使用适当，可能永远不用麻烦厂家，但人寿保险特别是长期险，就是活到120岁，还是需要和保险公司打交道，申请保单最后的给付（赔付）金。一台家用电器发生故障需要维修，维修人员一般是先查一下商品是否过了保修期，再看看是不是人为损坏，如果只是属于产品本身原因并在免费保修期内，小毛病的话现场就给你换个零件。但是，如果是人寿保险的保单呢？肯定没这么简单。

    第一步，你需要好好研究一下条款，看看得到理赔的可能性有多大，如果连自己都没有确切的把握，就不要浪费时间了；第二步，你得好好准备和搜集各类材料，如各类单据和证明，不过这类单据也不是越多越好，有时会惹麻烦；第三步，你需要自己上门去报案（特别是找不到当时销售保单的人），而且一定要到该份保单签发的公司去；第四步，你要和保险公司理赔人员保持密切联系，询问进程，还要了解剔除的项目或者是拒赔的原因，提前准备好对策。这就是人寿保险保单的索赔简易流程。这个流程对于保险企业来说，可能比较规范，但是对被保险人、受益人是否适当可能没有研究。

    孤儿保单问题之所以拿出台面上来分析，其中不泛保险业的管理者，如果按照家电行业的服务标准，确实没有必要小题大做。先看看客户对孤儿保单的认识。

    保单失了效。业务员促使客户投保时，99%以上的都在承诺，我会给你终生服务的，到时会上门收费的。业务员一走，那上门收费的当然没有了，可能连个电话通知也没有，但是客户是非常信赖业务员的呀（不信赖就不会将保费交给业务员了），还在真诚的等待。这期交业务，没有人通知续交费，过了交费期，又过了宽限期，保单失效了，再就成了无效保单。客户惟一选择就是补交利息、重新核保或是选择退保。这期交业务退保要损失多少？都是业内人士，现金价值就不多说了。保户肯定不乐意，吵到保险公司。保险公司管理层于是长叹一声，孤儿保单管理要引起重视呀，好像不是保险公司的错。

    发生了保险理赔。客户住了院，或是出了交通事故，猛一想，我好像在什么公司买了一份保单，赶紧找出来对照一下是否能理赔。一般来说，没有多少客户能读懂保单（否则就没必要倡导通俗化条款），再找签单人员，对不起，已经另谋高就了，请你自己和保险公司联系吧。这之中，最容易出现的是，保险公司理赔人员的最终答复和当时业务员推销时的花言巧语相差千里，拒赔！这时候，客户不高兴，保险公司又找不到业务员对质，只能后果自负。于是保险公司又说要制止消费误导呀，好像误导都是离司业务员才有的。

    对于客户来说，无非就是以上两种原因。对于保险公司来说，孤儿保单让保险公司头痛，前二者在司的业务员也存在，可以说是个行业共性问题。最主要的是增长了成本。寿险营销的佣金支付，都集中于前三年或前五年，其中第一年最高，20年期交业务，一般的达到了保费的30%左右，另外还有形形色色的奖励。业务员拿了佣金一走人，保险公司要擦屁股。一是要及时通知客户续期交费。客户没有接到交费通知，保单失效了或是出了事故往往引起纠纷，因为业务员承揽保单时，没有不承诺要终身服务上门收费的。二是续期保费收不上来，那保险公司前期投入的成本就白费了，特别是五年之后，保单的管理费用一年比一年少，再养一支队伍来维护，成本就上去了。第三，期交业务保费年年有，有利于保险公司规模的稳定增长，现在都在强调内含价值，而期交业务是内含价值的最好体现。

    按理来说，保险单是保险公司签发的，销售人员无非是个中介，保单的管理应当属于保险公司，不管销售人员在司与否，保险公司都有按照约定为客户提供服务的义务。那么，这孤儿保单问题产生的根源，又出在哪里？

    一、出在保险公司对销售人员的放纵上。现在中国寿险营销有多少营销员？160万，这个数字肯定是有水分。一是持证人数绝对没有这么多，起码要打个七折。二是有效人力没有这么多，有效人力就是正常每个月都有开单的人，我估计打个五折吧。三是出勤人员也没有这么多，这之中要打几折，别说管理者不知道，怕是基层公司的负责人也不能准确报出来。正是由于代理人行踪不定，基层公司又舍不得将人员清理，代理人的工号一直挂在电脑里，等到三五个月，甚至一年半载，保单不仅成了孤儿，而且已经失效了。如果各家公司严格按照规定，在未失效之前，采取必要措施，那无主保单的问题起码少一大半。

    二、出在销售人员的素质上。如果业务员展业时，将条款责任、红利回报一五一十地向客户作了说明，业务员离司，保单交回公司管理，不会出现什么问题。麻烦还是在误导上。现在销售人员在基层公司可是个宝贝，含在嘴里怕化了，捧在手上怕冻着。只要能拉到保单，至于他用什么方式、什么话术拉到的，管理层是不想知道。业务员前脚刚走，后脚客户找上门来了，公司将责任推给客户，客户将责任推给业务员，反正业务员离司了，查无对证。倒是离司的业务员拿了佣金和奖励，远远的看笑话。

    三、出在保险公司经营理念和保险监管上。现在，没有哪家企业不是高呼客户为上。竞争最激烈的家电行业，价格全球最低、质量全球同步、服务同一标准，那是竞争逼出来的。孤儿保单的问题表现在保险公司的服务上，根子在保险公司的经营理念上，在监管部门的管理上。只有一个充分竞争、有效监管、媒体敢于监督的环境下，保险企业才真正的以服务为本。45家保险公司上半年签了个服务承诺，我绝对不相信这个承诺比民航业机票价格自律效果更大，这350个字的承诺，难道比保险条款和《保险法》更有用，更有法律依据？承诺再严肃，也比不上法律的尊严。以《全国个人意外伤害保险、健康保险服务承诺》的第一款为例：“必须提示客户仔细阅读投保书和保险条款，明确保险合同双方的权利和义务，不得误导客户。”“不得误导客户”听起来很严肃，在没有解决诚信问题产生的深层次原因，用一个“不得”二字，就能刹得住误导？在当前资本市场持续低迷的情况下，不误导就能将投资类保险销售出去的人，简直可以申请年度经济人物大奖了。

    如果保险业跑马圈地的经营思路不能改变，基层公司领导以数字至上无所畏惧，行业诚信危机不能遏制，监管部门仍是以签个服务承诺了事，不该出现孤儿保单的问题永远存在，还要愈演愈烈。