最近经常有读者打电话抱怨，在购买保险时，业务员说得天花乱坠，恨不得一天一个电话，一旦签订保险合同交了钱，就很难找到人；保险合同咬文嚼字难以读懂，出现问题最终解释权又在保险公司，而在解释过程中总是向自己有利的据理力争。在购买保险时客户被称作上帝，而出了问题，客户立马成为公司的累赘。有些问题久拖不决，于是“上帝发怒”了，就四处投诉。


　　而在和保险沟通的过程中，每家公司当作媒体的面，都反复强调自己是如何重视客户服务，调查中笔者也发现，保险公司在售后服务上花的功夫也不算少，为何投诉还是不见减少？


　　从整个行业角度看，保险投诉在于复杂繁琐的条款，客户在读不通文字，问题得不到解决，自然会投诉。目前虽说一些保险公司的通俗化条款在孕育出台，但也受到一些保险专家的质疑：某些专用术语一旦用通俗的词语解释很可能造成疏漏，让具有法律效力的文字变得不严密。


　　从保险代理人的服务来看，违规代理现象依然存在。笔者最近看到一系列保险公司内勤外勤人员的资格考试科目表，代理人有一个“中国寿险理财规划师”的资格考试，光教材就有11本，通过这项考试应该并不容易。其实早在上世纪90年代初期，成为保险代理人并不容易，它的录取比例竞争激烈程度比如今的高考更盛，但是随着后来代理人门槛的降低，少数代理人的不诚信行为给老百姓很多不良印象。


　　业内人士都知道目前保险代理人并未进入保险公司的内勤编制，如果出现擅离职守的情况保险公司也对其无可奈何，顶多让其卷铺盖回家。长久以来保险公司对旗下代理人的有效约束以及保险代理人对自己言行所应承担的责任难以得到有效监控。


　　随着行业的发展，近两年新设立的保险公司对代理人素质要求越来越高，如出现代理人兼业经营之类的严重违规肯定是让其走人的。这也是保险公司维护行业信誉、树立公司品牌的有效之举。随市场的逐渐规范、老百姓保险意识的逐步提高，保险公司对代理人门槛的提高，其整体素质必将得到上升，优胜劣汰会进一步净化代理人群体，广大市民也将从中受益。


　　投诉率高的另一原因还有客户对保险公司的心理预期。尽管各公司都非常重视售后服务，而对于老百姓来说则希望电话一到就能解决问题，这样的心理预期落差也导致了一些客户的不满和投诉。


　　其实，保险公司被投诉也属正常，如果一家保险公司赔付过高、或者拒赔过高，于情于理都不正常，但是投诉率过高也不正常，而且应当引起公司内部和相关部门的重视，问题究竟出在哪里？是监管不力，还是保险公司的售后服务体系有问题，抑或是代理人的违规误导？
　　常言道“解铃还需系铃人”，保险公司在多收进一张保单的同时就等于为这个客户系上了一个小铃，作为服务的一方还是应当时不时地听听铃发出的声音为好。