新年伊始，万象更新。1月5日，江苏人保财险客户服务全面升级暨“PICC江苏人保”微信平台上线全省系统视频新闻发布会，在南京隆重举行。

    省内十几家主流新闻媒体和相关行业主管部门领导出席发布会。自全省5000多位报名者中脱颖而出的13位车主，及江苏籍奥运体操冠军黄旭、江苏广播《开心方向盘》著名主持人梁爽、江苏广播《阳光倾城》著名主持人邓煌3位明星嘉宾，在主会场共同受聘为“人保金牌服务体验大使”，现场见证微信平台启动的精彩时刻，并将亲身体验江苏人保的各项金牌服务。

    跨越200亿，真诚馈客户
    江苏人保财险启动客服全面升级

    在众多车主心目中，江苏人保财险已是行业服务的标杆和翘楚，为何又在2015年开年便再对客户服务全面升级？

    江苏人保财险李旭副总经理在致辞中提及：近年来江苏人保财险始终坚持“做人民满意的保险公司”，勇立市场潮头，用心服务客户。2014年11月10日，公司年度保费规模突破200亿元，成为全国财险业第一家、也是唯一一家年度保费规模超200亿元的省级分公司。刚刚过去的2014年，公司也以超37%的市场份额，连续三年强劲回升，交出了一份令人满意的答卷。

    参天大树必有其根，怀山之水必有其源。千千万万张保单垒起的江苏人保财险“200亿大厦”，离不开监管部门和千百万客户的支持与关心。此次江苏人保客户服务全面升级暨“PICC江苏人保”微信平台正式启动，既是积极响应江苏保监局要求、积极践行保险行业“守信用、担风险、重服务、合规范”核心价值理念的又一次实际行动，更表达出江苏人保财险以200亿保费为新契机，从服务标准、服务平台构建上继续先行一步，用专业和真诚回馈客户的态度与努力。

    正视客户需求，追求客户满意
    始终坚持“以客户为中心”的经营理念

    65年行业领先，人保财险与广大消费者风雨相伴。近年来，江苏人保财险始终坚持从维护消费者权益高度出发，积极践行保险行业 “守信用、担风险、重服务、合规范”的核心价值理念，坚持以客户服务为中心，关注客户体验、正视客户需求，追求客户满意，特别是高度重视理赔服务工作，切实解决人民群众和广大客户“理赔难”问题，有效化解社会矛盾。

    首先，高度重视客户需求，全面推进服务标准化体系建设。针对社会关注的“理赔难”问题，对行业长期形成的“约定俗成”做法进行全面梳理和逐项清理，把所有服务过程纳入可控的程序管理轨道，不断推进服务流程标准化。

    其次，不断加大资源投入，强化理赔队伍建设。2014年，全辖报案数突破200万件，其中车险占90%以上。江苏人保财险先后投入超亿元改造服务硬件。目前，全省系统理赔人员达2200余人，其中一线服务的查勘定损员近1000人；全辖拥有查勘车辆近1000台，平均每年增长20%，并基本实现每个查勘定损员配备一台查勘车辆；还开发并应用了查勘车GPS调度管理系统，极大地提高了查勘人员和车辆的效率。

    第三，全省及各市针对不同客户的需求，推出十大金牌理赔服务、神秘人检查等多项特色服务举措。如南京、常州市分公司的“理赔服务夜市”，盐城市分公司与地方法院共建“一站式调处交通事故纠纷平台”……在各地市都有口皆碑。在2014年江苏保监局及各地行业组织的多轮次车险理赔服务现场模拟测评中，江苏人保均排名第一。

    无“微”不至，守“信”不渝
    服务全面升级基于客户全新体验

    发布会上，江苏人保财险介绍了基于客户全新体验的服务升级整体工作，还以令人耳目一新的形式正式启动了“PICC江苏人保”微信客服平台。

    近年来，江苏人保财险以实现超越期望的客户体验为目标，逐步完成从“产品销售导向”到“客户需求导向”的转变，此次推出的以“PICC江苏人保”微信公众号为载体的客户服务新界面，对车险全流程服务进行了大数据分析，化繁就简，让流程更亲和流畅，节点更公开透明，努力构建移动互联支持下的客户新体验。其变化主要体现在以下几方面：

    一是过去客户与人保互动少，现在互动多。自助客服、在线客服、专属客户经理随时为客户提供高品质服务。

    二是过去信息不对称，现在信息更透明。“谁是我的客户经理，我的保单到期没？理赔走到哪一步了？”都可一键快速查询，理赔结束后还可评价。打个比方，人保车主通过95518专线报案后，通过微信平台查询理赔，了解整个流程就像了解快递过程一样简单，享受服务就像在大众点评找美食那么方便。

    三是随时自助服务更方便。在线改车牌、在线注销案件、在线验证保单都很简单。
四是有福利派送、有“红包”，可分享、可评价。通过微信平台，江苏人保财险为客户提供用车生活中的点滴服务，真正做到无“微”不至，守“信”不渝。

    该微信号自12月下旬试运行推出以来，受到了广大车主和客户的青睐，截至昨日，短短不到两个礼拜，已有6万人关注，客户满意率近100%。  

    奥运冠军黄旭，著名主持人梁爽、邓煌
    与13地市车主共同受聘“金牌服务体验大使”

    本次发布会最别开生面之处还在于：江苏人保财险为来自全省13个地市的13位车主，及3位明星嘉宾共同颁发了“人保金牌服务体验大使”的聘书。

    据了解，这13位车主是从通过微信公众号报名的5000多人中脱颖而出的，近期，他们将与3位深受车主喜爱的明星嘉宾——籍贯为江苏南通的奥运体操冠军黄旭、江苏广播《阳光倾城》著名主持人邓煌、江苏广播《开心方向盘》著名主持人梁爽一起，走进江苏人保财险，不仅将耳听、更将眼见，并亲身体验行业冠军——人保车险的金牌服务。

    江苏人保财险表示，在今后的工作中，将坚定不移地坚持以客户服务为中心，决不辜负大家的期待与愿望，以更高的标准、更新的姿态、更实的举措，履行好保险的社会职能，更好地回报广大用户的信任，为优化保险行业服务环境，切实解决好理赔难问题，提升保险行业服务水平，做出新的更大贡献。