第一节　擅长缔约的业务员具备的特征

    对准备要接触的准客户，经常抱着胜利者的心情与信心进入面谈。

    在第一次拜访是，就会说明拜访的目的。

    即不撒谎也不道歉。清晰地说明他推荐保险计划的优点及制定该保险计划的理由，并劝导准客户应多重视。

    初次访问就能正确的筛选。

　　如这位顾客会投保吗？对家庭有责任感吗？第一次访问的主要工作，可以说是在判断对方是否会投保。判断的方法可归纳如下：当你问对方：“你是否长期承担抚养义务？你自己对将来有没有拟妥重要的计划？”如果对方没有任何计划，就不是一个合适的准客户了。

    从面谈一开始就会稳当而顺利地进行有关缔约的工作。

　　对业务员来说，面谈的唯一目的就是缔约。所以他们开始时使用的话语，都会针对准客户决心投保的动机作铺路工作。这样才能使面谈缔约连接在一起。

　　对自己推销的东西坚信不渝，并能打动别人，他们毫不害怕提出足以引起对方感兴趣的话题来缔约。他们能适当地掌握理性与感性，不至于同情准客户所提出的反对理由而动摇自己的信念。所以与其说是他说话的内容，还不如说是他的信念更能对准客户表示：“这项计划一定会为您及您的家人带来比所领佣金更具有价值的好处。”

第二节　促成的三种方法

1、推定承诺法

　　获得推定承诺最简单的方法是，只要开始填写投保单，问一个简单的问题，例如：“现在，您正确的住址是…“。这时，如果准客户没有组织你，你可能就推销成功。

2、对次要问题取得同意法

　　实际上，从面谈一开始你就一直在这样做对次要问题取得同意。这个方法背后的观念是，小事情比大事情更容易作决定，但是在一连串小事情决定后，大事情似乎就没原来那么大了。这样的一连串小事情也许包括让准客户同意面谈、告诉你出生日期、同意需要保障、同意你提议的计划不错、告诉你谁是受益人、同意延后投保可能发生损失、同意保费的缴款方式、同意去体检或同意支付首期保费。

3、二选一法

　　在两种次要决定中作选择，选任一种都会导致促成。例如：“您比较喜欢年缴还是半年缴？”

　　利用推定承诺法、对次要问题取得同意法、二选一法，完成推销，似乎是高压地策略，但这只有在没有真正需求或准客户对所建议的计划真的负担不起时，才是这样。在大多数的情况中，准客户都了解买人寿保险是正确该做的事，但都会延期或犹豫，因为多数人都有推延事情的倾向，而且都喜欢捡容易的事请做、逃避他们的责任以及生活中难应付的事实。借者引起行动，你实际上是在帮他们忙最终他们会认清而表示感谢。当一位客户显得很难做出决定时，假设你的说“您的名字怎么写？”就解决了，这时准客户不伤脑筋的就做了决定，也许是某种原因使他们很讨厌伤这种脑筋。

第三节　缔约强而有力的话术


　　这里介绍一套有关缔约最标准话的基本话术

一、选择工作的话术

　　“先生，当您明早上班时，假定老板向您提示两样工作而要您选择其中的一项：一项是跟您目前的工作完全相同。至于另外一项，虽然也是目前的工作，只是工资不同而已。也就是说，您的工资每月要减少，可是除了工资之外，老板另外要承诺下列的事项……”

　　（这里业务员就得强调保险内容的要点）。业务员要说明：准客户万一发生意外，公司会给付遗族年金，还清贷款，并保障子女的教育资金。此外补充说明，在紧急需要是，可以使用稳定增加中的保单现金价值。然后再问准客户，他究竟要选择原来方式工作，或附加上面特点的工作。

　　“如果雇主向您提出上述建议的话，您可能有些犹豫，公司真能履行这种稳固可靠的保障吗？您难免会有上列地疑问吧！事实上，你的雇主没有作这种保障的能力。可以从事这项工作的是我们公司。因为，那就是我们本身的工作。”

　　“现在我提供给您的就是这项保障。换句话说，这两项工作中，您究竟要选择哪一项？我想您会选择第二项吧！”

二、死亡、生存或中途停保的话术

　　“先生，您也许认为中途停效就要吃亏，大概是我的说明还不十分详细。”

　　“天有不测风云，人有旦夕祸福，明天到底会发生什么事，谁也预料不到。正因如此，才是这项保险显得有价值。就是说，这件保险对您所发生的三个重要问题，长寿、死亡或中途停止投保，都能提供适当的保障。”

　　“如果您到XX岁还健康无恙地话，也绝不会吃亏，因为到了那个时候，对于您所储蓄的每一块钱，我们将以XX元的比率增加退还。如在中途万一发生意外，我们立刻给付保险金，绝不会叫您吃亏。”

　　“假如处出于不得已必须在中途停缴保费，那您在缴费期间已受到寿险的保障，而且，如已经过XX年以上的话，还能选择下列契约条款的变更。”

　　这里再就条款上规定的选择权（缴清、展期、解约）加以简要说明。

　　因为犹豫不决吃亏的是您的家人（或是晚年的您）。

三、选择最容易的方法

　　“先生，您已经了解，用这件保险计划来解决您的问题，比其他任何方法都高明。但是您又好像对签约一事还迟疑不决。就是说您并不反对购买保险，而是还没有确定何时要由谁来支付保费。再过30年您就65岁，也就是退休年龄了。现在防备的方法只有一种。如果您认为以目前收入按月扣除小笔金额有困难而不做的话，到了65岁以后，您就得每月少一笔收入。如果万一您有了不幸，你爱人为了维持一般水平的生活，则须另想办法来应付每月的生活开支。趁着目前还有相当的收入时不储蓄这笔小额的金钱，您爱人以后得从自己有限的收入中，每月指出较多的金钱。您得从下列两项中选择其中一项：从现在起，每月自己来缴付这笔保险费；不然以后您爱人要自行筹措生活费。”

四、同时申请及缴费可避免损失的话术

　　“先生，很多顾客都不知道填写投保书时，如果也同时缴纳保费，可获得很大的益处。”

　　“如果想到仅缴纳第一次保费而未及缴纳第二次就不幸去世的人为数不少，您就知道用这种方法与保险公司签订契约是多么重要的事。”

　　“如果体检正常，且已缴纳第一次保费的话，一张纸就是完整的契约书。如有任何其他的理由不能通过体检时，则奉还全部所缴保费。”

　　“如从现在起至公司发给保险单以前，您万一发生了不幸，您及您爱人一定渴望能受到这项保险的恩惠，您说是不是？至于您的家人如要确实获得这项保障，那就只有一个方法：向XX寿险公司缴纳保费XX元。我会开收据给您。”

　　如果顾客对你所推荐的保险计划感兴趣，你可以谈到收取第一次保费的阶段，对方如果负担不起以年缴方式缴纳保费的话，可以改成半年缴、季缴或月缴。

五、您和保险公司的义务的话术

　　“先生，这张图表表明了您及敝公司所负的义务，可以作为您的参考。”

　　“例如，您想每月储蓄______元的话，这就成为您的义务，而我们则负担公司的义务。”

　　“换句话说，如果你不想每月储蓄______元，那么您一旦遭遇不幸事故时，向您的家属提供_____元生活费的就不是我们的义务，而变成你自己的义务了。”

　　“同时，您到了______岁时，为晚年生活需要准备的______元也成为您要负担的义务了。”

　　“再说，对于准备紧急需要的资金也成为您负担的义务了。”

　　“说来说去我们总得负起任何一方的义务。那么与其负起过重的义务，不如负担较小的义务较为轻松。您认为呢？”

六、生存乃是义务的话术

　　“先生，您好像为了支付保险费而犹豫不决？”

　　“那么请问一下：

　　为了饮酒每年要花费一笔钱，你能控制酒量吗？

　　您为了抽烟每年要花费一笔钱，如要减少烟量，您做得到吗？

　　您每年要花费一笔娱乐费，如要进一步缩减，您做得到吗？

　　您每年的交通费非用上这么多钱不可吗？

　　您除了必需品之外，也必须把多余的钱花费在一些装饰品上面吗？或者关于装饰品的部分，您能按照自己的意思加以适当控制吗？

七、救生圈话术

　　“为了避免使自己的家庭遭遇困境，我们每天都得出去工作赚钱。换句话说，我们的收入就具有类似救生圈的功能。只要保有救生圈，一家人就可高枕无忧了。然而，一旦失去的话，悲剧就会上演。万一您无法回到家人身边时，这件保险就会将金钱奉送给您的家人。先生，我们大家所需求的不就是这种家庭生活的保障吗？请问您爱人贵姓大名？”

八、了解隐藏的拒绝理由的话术

　　“现在，我站在您的立场来设想您不想投保的四项理由吧：”

1、是否认为您自己和家人都已经拥有充裕的财产？（如果回答是“否”，即删去这项理由而进入下一个理由：如果是“是”，请再检视一次客户的需求）

2、否因健康的关系丧失投保的资格？（如果回答是“否”，即删去这项理由而进入下一个理由；回答“是”，按下列方式进行谈话）

　　如果您认为因健康关系没有投保的资格，可否说明详情？由于我们的交往是甚于互相信赖，你所谈的内容我会绝对保密。如果您确实难以通过核保，我决不会勉强你投保。

3、否为了人情投保？（如果回答为“否”，即删去这项理由而进入下一个理由；如为“是”，即听取其理由，再获知确实内容后再做下列的回答）

　　那我倒很想分析一下那件保险计划。如果我看出确实比我好，一定劝您购买那件保险；如果不如我所提的保险计划，当然您会购买我这边的保险。不过，这样做也许会破坏朋友间的感情，所以首先还是由我来分析检讨您朋友公司的保险内容，然后再把结果报告给您较为妥当。老实说，我将自己业绩压力放在其次，主要还是为取得您的信任，特别是对您如何完成将来的目标极为关心。

4、月储蓄不到XX元

　　“先生，如果您怕每月不能顺利地储存XX元因而犹豫不决的话，还可以商量决定您所能负担的金额。每个月可储存XX元可以吗？那么XX元呢？（逐次减低金额直到同意为止）

　　从心理学上看，业务员很容易使准客户说出否定的回答，但用上列方式就会显得特别有效。每当准客户对各个理由回答“不”时，业务员就把准客户决定拒绝的理由一个接一个地化解掉，最后总要使准客户承认，有必要现在购买保险。

九、请客户指正的话术

　　为了劝导准客户投保，费了一番口舌仍无法成功，而不得不大退堂鼓时，还可以说出下列的话：“先生，我好像犯了某种错误，可否请您请示一下，好吗？”（准客户可能会反问“什么事情呀？”）“先生，有一点我确实忘记了，因为感才您曾经对万一发生不测时，家里的人一定会需要钱的是表示同感。又对您到65岁时，即使身体仍然健康，也会需要钱一事表示同意。同时您又说过您付得起保费。既然如此。你确不肯买人寿保险。究竟我在哪一点犯了错误呢？为了避免以后向别的家庭推展保险计划时会重蹈覆辙，可否告诉我，我哪里犯了错？”

十、指定用途的话术

　　“先生，在社会上有成就的人，都是能将收入的一部分储蓄起来的人。”

　　“如果抱着先花再存的观念，一定不会存到钱，因为当收入丰裕时，会说生活费太昂贵；收入较少时，就说收入不够，总有他的接借口。相反的，先作储蓄再把剩余的钱节省使用的人，则无论景气好坏，都能储存收入的一部分。”

　　“为了确保我们年老不能工作时还有可靠的收入来源，必需先储存一笔钱，我想您一定会有同感吧。”

　　“先生，我想说的是我们必须有确保将来收入的明确目标。换句话说，我们应趁着现在年纪不大时，挪用一部分零用钱来作晚年生活的准备。”

十一、体检的话术

　　“先生，我们讨论到现在，一直在假设只要您决定购买即可。事实上，它需要作两次决定，一次是由您自己作决定，另一次是由我们公司作决定。”

　　“敝公司的决定是按照您的经济、职业以及健康的情形来进行。您只要想到敝公司必须花费XX元来保障您的生命，您就会明白敝公司是多么地关心您的健康情况。具体地说，敝公司只能承保健康情况符合标准的人。所以当您现在做好决定以后，剩下的是敝公司的决定了。”

　　“既然您对于这个问题还不能做决定，不如让敝公司来先作决定好吗？这样您就可以留在最后作决定了。如经敝公司医生检查的结果，认为可以承保时，您还可以重新考虑一次，认为我详细说明的内容值得信任时，再作投保与否的判断。这时侯等于是您在作最后的决定了。”

　　“劳驾您到医生那里接受体检，您什么时间比较方便？”

十二、利益缔约话术

　　这里介绍与PROFIT（利益）六个字母有关的缔约话术得要点：

P保险金（Proceeds）
　　您希望用哪种方式领取保险金？

R再检视（Review）
　　可否对您退休后的收入问题再检视一次？

O义务（Obligation）
　　您的义务与敝公司的义务（参照前面的“您和保险公司的义务的话术”）

F失败（Failure）
　　不立刻投保会发生下列的危险：
　丧失投保性的危险
　未投保前发生的危险

I自立（Independence）
　　您家人自立谋生的方法
　　您到晚年自立谋生的方法

T尝试（Try）
　　您要不要去试试接受体检？

十三、“有什么不能投保的原因吗？”

　　下面列举的话术，可用在缔约面谈的任何阶段，并且相当有效：

　　“您现在有什么理由不能购买这项保险计划呢？”

　　这句话的目的，是将整个谈话归结到一个简单易懂的道理：对所有的人来说，人寿保险并不是供人选择的奢侈品，而是人人必须具备的必需品。

　　对业务员来说，可以将这句话整理成“这不是很合理吗？”。在面谈中业务员可以重复到这个问句（切勿过于单调），以便把准客户的注意力集中到问题的本质上。

　　“先生，为了预防意想不到的紧急状况，从今天开始储蓄小额的钱，不是一件合理的事情吗？”

　　“先生，万一您发生了不幸，利用这件保险来筹措偿还债务的资金，不是一件合理的事情吗？”

　　“先生，万一你发生了不测，为了保障您家人的收入，提供这项保险计划不是一件合理的事吗？”

　　在尝试缔约的面谈时，如重复的问“不是一件合理的事吗？”可强调人寿保险时解决准客户所有问题的最合理方法。

第四节　常见的拒绝理由

一、“没有钱”

　　这种以“没有钱”为借口的拒绝，常常是不能投保最明显的理由，业务员也很难采取更进一步的对策。可是有许多合适的准客户，往往也以“没有钱”作借口来打发业务员。在这种情形下，使用下列的回答会对你有所帮助。

　先生，如果您明天起床后牙齿痛的很厉害，您会立刻去找牙科医生治疗，对吗？如果牙科医生的诊断需要花费很多钱，你难道会向牙科医生说，我没有钱付医药费？

　先生，您说的“负担不起”是要奢侈享受时说的话，可是我们现在谈的是有关衣食住行、教育或收入等生活必需的项目。

　先生，如果您预知下星期三不能回家吃晚饭，以后再也回不去的话，您是否会为妻儿留下一笔足够维持未来生活的金钱？先生，您不认为这件事非常的重要，不能冒一丝风险吗？虽然有人说：“我们敢于冒风险是因为我们能负担后果。”但为了您的爱妻和子女，你难道愿意家人负担这种风险吗？他们如何去赚取足够的生活费呢？

　如果现在您减少工资，您一定会设法调整自己的生活费用，所以您对保险缴交的费用，也一定能设法安排的。牺牲生活费用不过是一时的事情，可是保险所能提供的利益则关系您及家人长久的生活。

二、“不需要”

　　需要是准客户必要的条件之一。如果准客户真正不感到需要，怎样劝导都没有用。绩优的业务员在推销时所找的对象，都尽量避免那些认为不需要保险的人。找那些人推销保险，只会引起对方的不满，甚至会丧失将来推销以及获得介绍的机会。不过，随着社会保障给付得减少，房屋买断率的提高，高等教育费用的上升，对所得增加的期望，并且上班族人口日渐增加，再加上家庭生活水平不断提高等，都引起新的需求。所以现代人对人寿保险的需求显然增加很多，只要业务员具备开发准客户的能力，可以说到处都是需要的人。

　　如果用“不需要”作为逃避面谈的借口，或他们本身不了解保险的需要时，可以作下列的回答：

　您爱人相当能干，她当然能出去做事。不过为了出去工作而牺牲育儿及照料家庭的时间值得吗？难道工作的收入能补偿得了这些损失吗？

　就是为这件事来拜访您的。对于您是否完全购买了您所需要的保险，最好的判断方法就是衡量一下，这些保险能否在某一天发生效用，符合您原先预期的目的。如果我分析的结果显示，您现在的保险能保障你的需求，我会老实的告诉您；但如果还不够完善的话，现在正是以最有利条件投保的时候，趁早投保享受利益最划算。

　先生。我可以告诉您，你不是到65就要退休吗？为退休后收入作准备的唯一途径是现在开始付费。

　先生。我说得并不是要增加您的负债。事实上只要查看一下你的支票簿就能明白，您开出的支票几乎都是为别人而开的。为什么不为自己开一张支票呢？

三、“没兴趣”

　　这种拒绝时针对面谈而发的，在缔约时又被提了出来：

　如果您已购买了足够的保险，我应当表示衷心的祝贺。可是，假如站在您爱人的立场，一旦她守寡的话，仅依靠目前储蓄，除了维持家庭和教育子女之外，您认为还能像现在一样过着舒适的生活吗？

　先生，大多数象您这样有责任感的人，对一旦发生不测时如何保障家庭的生活，或对长寿时晚年生活的保障，都非常的关心。为了参考起见，可否和您当面谈一下。

　先生，我相信您对目前已有的保险相当的关心，所以，我正是为了这这些保险的事情，想和您当面谈一下。

四、“不紧急”

　先生，每个人总有一天会丧失投保的资格。有些人因受到意外伤害而提早丧失。从各方面看，现在是您增加保险的最佳时机。如果延到将来，那就不能保证您一定能通过核保了。同时再等待下去，不但得不到好处，反而会吃亏。

　先生，趁我在这里，我们好好考虑一下。有我在这里回答您的问题，您可以较快做出决定。我拥有代理人的合法资格，能够就客户的实际需要作全盘考虑。

　我希望我的准客户能充分地利用金钱的价值。先生，如果您将存款仅用于购买一般的物品，就等于花了钱却未获得任何保障。它带来的后果如何，这里再加以说明……

第五节　处理拒绝的方法

　　不要忘记拒绝对推销有正面价值。当准客户提出问题时，多半是在表示：“帮助我购买保险吧。给我更多的讯息，来确定我的判断正确。我还没有表明要投保，是因为想请您把我所有的疑问回答清楚。”

　　有上述积极的想法，再来应用下述得各种方法，对业务员会有很大的帮助。

一、直接否定

　　对准客户得一些拒绝理由直接加以否定，往往有很好的效果。

　　如能妥当地直接反驳准客户的意见，也可以是准客户感受到业务员的坦诚以及对寿险抱有坚定的信念，也可避免业务员容易养成唯唯诺诺的个性，有时候从正面作直截了当的回答，能赢得准客户的信赖。

　　不过一旦误用了这种方法，确实会产生不良的后果。因此，既然你确信该用直接否定的方法时，也应适当地配合一些恭维话来缓和回答的语气。举例如下：

　　准客户：“哪来多余的钱呀？”

　　业务员：“先生，只要你有意参加，我知道一定不会有问题的（面带笑容）。不然，我就不会来。您不但有很好的工作，也有幸福美满的家庭，当然不可能有负担不起的情况。”

二、还原法

　　这种方法是把准客户的拒绝理由反过来变成投保的有力理由。虽然它很有效，但在使用时必须针对情况灵活运用，因为看到自己的理由竟被倒过来利用时，有些准客户会生气。还原法用来回答缺乏事实根据的拒绝时，效果特别好。

　　准客户：“生活费太高了，根本就存不了钱。”

　　业务员：“所以我才推销这项保险计划。这项保险费用低廉，在您家人迫切需要时可以提供最大的保障。”

三、“Yes……But”（是的……可是）方式

　　yes……but（是的……可是）是处理拒绝最普遍的方式。这个方式适合各种场合，任何类型的准客户都不会感到任何不快的感觉。

　　准客户：“我的钱自己会好好地运用。”

　　业务员：“是的，您说的没有错，这是在一次又一次按时能把钱存入，凡事都顺利不曾发生任何意外时，您才能按照计划把钱存起来。可是，现在我们谈的是您爱人万一守寡时的情况。”

　　“是的，您如果从现在起保证能再活20年，那么储蓄的事也许不会有问题；可是，您如果同意在那时以前说不定会发生意外事故的话，还有什么其他的方法，可以存那么多的钱给您爱人呢？”

　　“是的，先生，这些在您活着的时候当然是做得到，可是万一发生意外时，为什么不让我们来照顾您的家人呢？”

四、对拒绝不予理睬

　　许多拒绝的理由都属于会话性质，不一定是准客户真心的拒绝。不过当你不理睬对方的拒绝，而准客户仍坚持其理由的话，您就得注意了，因为这类拒绝即使属于不必立刻回答的性质，但在推销成功之前，仍然必须向准客户解释清楚。

　　准客户：“我不确定现在是否缴得起保险费？”

　　业务员：“您是否患有无法通过核保的疾病呢？”

五、哪些情况可以延后回答问题？

　　准客户提出拒绝时，业务员立即回答，是最理想的情况。

　　当业务员延后对拒绝作回答时，很容易给对方一种印象，认为你是为了不至失去继续推销的机会而在那里喋喋不休。

　　但在一些特定情况下，延后回答准客户的拒绝理由反而较为有利。例如对准客户的拒绝，如果在当时作答很难使对方确实了解，必须等到进一步解说保险的才能获得效果的话，还是延后回答为佳。再如问到保险费的金额，则在业务员阐明准客户的需求及准客户本身亦已感觉投保的需求之前，可以延缓回答。

　　如要延后回答，须留意下列三点：

1、先表示对方说得很有道理，然后说明延后回答的理由。

2、对延后回答一事征求准客户的同意。

3、稍候一定要回答这个问题。

　　延后回答准客户拒绝的理由，可以有效的避免蛮横的准客户掌握面谈的过程。同时在说明保险时，业务员得以按照原定顺序说出各项重点。