谈起保险电话销售扰民，不少消费者对此都感同身受。记者昨日从监管部门了解到，去年消费者投诉电话销售扰民问题的数量大幅增长，尤其是客户质疑个人信息资料来源。监管部门表示下一步要规范电话用语和销售行为，杜绝电销扰民现象的发生。

　　电话销售扰民难禁

　　从保监会了解到，2012年消费者投诉电话销售扰民问题617个，与去年同期相比增加601个，数量出现大幅增长的情况。其中涉及产险公司269个，涉及人身险公司348个。

　　据了解，电销扰民问题主要表现为：

　　一是在投诉人明确拒绝购买保险或明确告知不要再拨打的情况下仍然多次重复拨打客户电话。

　　二是在客户未接电话、接通后不说话、表示现在忙不方便接听等情况下，继续多次拨打电话或发送短信，引起客户反感。

　　三是坐席人员未及时屏蔽号码，导致多个电销人员先后拨打同一人电话。

　　四是客户质疑个人信息资料来源，要求公司解释，坐席人员解释说明不得当，引起投诉人担忧和不满。

　　五是坐席人员语气态度欠佳。在明确拒绝推销时，坐席人员会出现语气急躁、语言粗鲁、态度恶劣等情况。

　　对于这一问题，监管部门表示，下一步要健全完善电销人员管理制度，加强电销人员业务培训，规范电话用语和销售行为，杜绝电销扰民现象的发生。

　　人身险销售误导突出

　　另外，监管部门公布的数据显示，去年人身险公司销售误导投诉共计2979个，占违法违规投诉总量的85.28%，同比增长128.10%。误导投诉问题主要表现为：一是承诺高收益或不如实告知收益情况；二是将保险与其他金融产品进行片面比较，甚至故意误导成存款、基金或其他理财产品；三是代客户签字，隐瞒犹豫期、退保损失、保单期限等有关重要合同内容。

　　而理赔问题仍是消费者投诉产险公司的焦点，且上升幅度较大。据保监会统计，2012年产险理赔纠纷投诉事项共计5472个，同比增长356.38%，其中涉及车险的共计4948个。

　　理赔投诉问题主要表现为：一是损失核定争议；二是保险责任争议；三是理赔时效过长、拖延理赔等其他问题。双方因责任认定、价格争议产生纠纷不能达成一致意见时，公司采取消极态度，不积极回复、不主动协商解决，这是导致拖延理赔投诉的主要原因。