特色服务打造核心竞争力

　　任何经营行为都会涉及客户服务，对于竞争日趋激烈、产品同质化严重的寿险行业来说更是如此。从某种意义上讲，客户服务的质量已成为寿险公司核心竞争力的重要内容之一。2005年8月，刚刚履新的经营班子就提出了客户服务要实现“常规服务＋特色服务”，通过客户服务打造优良品牌形象的理念，并相继推出了一系列客户服务新举措。

　　2006年春季，民生人寿相继开通95596客户服务专线和“民生在线”电子商务平台，不仅提升了服务的专业化水平，也极大方便了客户，提升了公司的品牌形象。

　　2006年6月至8月，民生人寿成功举行了“民生人寿首届客户嘉年华”活动，推出了以亲情教育为主题的少年儿童作文、摄影大赛，并邀请500名获奖者中的10个获奖者家庭参加为期5天的北京之旅活动。活动期间，民生人寿还邀请了国内著名的儿童教育专家、心理学家就青春期的少儿教育举办了讲座，让所有参加活动的家庭体会到了民生人寿先进的客户服务理念。据民生人寿客户服务方面的有关负责人透露，今年民生人寿还将举行第二届客户嘉年华活动，目前相关计划已进入实施阶段，“公司有意把客户嘉年华活动打造成客户服务的品牌工程”。

　　对于客户而言，诚信、方便、快捷的理赔才是体现寿险公司客户服务质量的根本。为进一步提高服务水平，在做好常规性理赔服务的基础上，民生人寿于2007年正式在全系统推出了包括“及时雨”———上门送赔款、“倒赔钱”———延滞支付利息、“解燃眉”———预付赔款、“马上给”———小额案件即时给付、“加急报”———给付通知及回访跟踪、“快回答”———投诉案件快速回复等六项内容的“非常6＋1”快速理赔服务机制并严格按照有关规定履行快速理赔承诺，在为客户提供超值服务的同时也让他们体会到了保险的价值。据了解，“非常6＋1”快速理赔机制推出三个月来，民生人寿全系统已累计处理各类快速理赔案件4500余件，受到了广大客户的认可和好评，赢得了口碑。

　　最近，民生人寿对2000余名客户的电话回访统计数据显示，95%的客户对该公司的服务表示满意，92%的客户表示将继续购买该公司的产品。另据了解，在新浪网2006年1月份至2007年1月份期间举办的为期一年的评选活动中，凭借优质的客户服务，民生人寿被网友评为五大“网友最信赖的寿险公司”之一。

　　巨额增资彰显资本实力

　　民生人寿各项业务的迅猛增长让这家公司不得不考虑偿付能力问题。2007年4月13日，民生人寿股东大会高票通过了年内分两批向内部股东增发18.27亿股的议案，届时民生人寿的资本金将由原来的8.73亿元增至27亿元，成为中国市场资本实力最强的寿险公司之一。民生人寿此次的增资额度，创造了中国寿险业股东增资额度的一个新纪录。据透露，截至6月30日，民生人寿第一阶段9.59亿元的增资现金已足额到位，另一笔相同数额的增资款也将于11月30日前到位。同时，除巨额增资方案外，民生人寿本次股东大会还批准了骨干员工持股8000万股的计划。

　　事实上，早在去年初，业内就有民生人寿增资扩股的传闻，股东们曾经对增资扩股持谨慎态度。而去年下半年以来，以段景泉为核心的经营班子经营得力，使得股东们对增资扩股的态度发生了急剧转变。据民生人寿一位接近董事会的人士透露，新经营班子接任以来，公司发生的重大变化让董事会和股东们越来越感到满意。

　　颇具戏剧性的是，股东对本次增资扩股表现非常积极，不少股东还表示愿意多增一些，甚至有的股东表示“别人不要的我全要”。该人士还透露，在原有股东增资扩股的同时，已有数家外资企业向民生人寿伸出了橄榄枝，愿意在老股东完成增资扩股后加入民生人寿股东行列。

　　业内人士普遍认为，民生人寿之所以成为“香饽饽”，一方面是由于人们对寿险行业前景的看好，另一方面，也是更重要的一点，就是对民生人寿的发展现状及前景充满信心。巨额增资的到位，不仅会彻底解决民生人寿偿付能力问题，而且会对该公司未来的发展产生积极深远的影响；以段景泉为首的经营班子在股东心目中地位的上升，无疑将为他们进一步施展拳脚提供更广阔的舞台。

　　据悉，在现有10家省级分公司的基础上，该公司拟于近期再开设5家省级分公司，其中，已有3家获中国保监会批准，正在筹建之中；另外，面对巨额增资，民生人寿正在积极研究、制定新的战略规划；员工持股的具体方案也正在酝酿之中。

　　社会责任铸造一流品牌

　　以段景泉为核心的经营班子在抓业务、抓管理的同时，丝毫没有忘记企业文化建设和品牌的经营。民生人寿相关负责人说，两年来，民生人寿通过颁布司训、司歌，开办内部刊物，举办讲座，建立、改革晨会制度等诸多方式加强了企业文化建设。在采访过程中笔者也感觉到，与前两次来民生人寿时相比，该公司全体员工思想更加统一，工作更加高效，氛围更为和谐，整个公司的精神风貌焕然一新。

　　“要想成为一流企业，只注重自身的发展是不够的，还必须勇于承担起应有的社会责任。”段景泉表示，在民生人寿的企业文化价值观体系中，回报社会已被列为一项重要的核心内容，并且公司已通过一系列具体的公益活动来强化这种企业文化价值观。笔者在《新政周岁，特色民生》中曾报道民生人寿全体内、外勤员工捐款12万元资助河北承德山区的白血病患儿顾雯博一事。据了解，经过一年多的治疗，他已经完全康复。而且，此事已被保监会有关部门作为引导保险公司热心参与社会事业的案例推荐编入大学保险教材。2007年4月，民生人寿又启动了“ 和谐社会群众歌咏活动资助工程”，决定斥资数百万元全面开展以资助群众性歌咏团体为主要内容的社会公益活动，无偿为自发的群众性歌咏团体提供音响、乐器、艺术指导等方面的支持，受到了广大群众的欢迎和保监会等相关部门的肯定。

　　“民生人寿近两年来的公益活动，既加强了企业内部文化的建设，同时也收到了良好的品牌效应。”保险业内一名资深人士如此评价。由于诸多关心民生、热衷社会公益事业的善举，2007年1月，在新浪网网络盛典上，民生人寿在被评为“最具发展潜力保险公司”的同时，还被授予了“城市生活贡献奖”。

　　业绩增长了，品牌知名度提升了，资本金充足了，民生人寿以后的路怎么走？纵观烽火硝烟的中国寿险市场，我们还有更多的期待。