近来，中国保监会公布的信访统计数据显示，2004年保险业的合同纠纷类投诉已达信访总量的45.8％，现已成为保险业最大的问题。对此，有关人士呼吁保监会借鉴英国经验，成立专门机构（保险投诉调查局）予以应对。此前，在2005年的全国保险工作会议上，保监会主席吴定富也曾指出，要积极探索建立保险合同纠纷快速处理机制，为被保险人提供简便的纠纷调解服务。这些情况均已表明，早日完善我国保险合同纠纷解决机制已不仅仅是消费者的愿望，社会各界也已达成了共识。那么，如何建立健全我国的保险合同纠纷解决机制？笔者认为，如果只从成立专门机构负责解决保险合同纠纷的角度考虑，是远远不够的。

　　20世纪80年代以来，我国保险合同纠纷解决机制从无到有、从非正规方式向着正规化方向快速发展，目前已初步形成了一个多元化的体系，在处理消费者与保险公司的合同纠纷中发挥了协调互补的作用。根据我国《消费者权益保护法》规定，消费者和经营者发生权益争议的，可以通过下列途径解决：一是与经营者协商和解；二是请求消费者协会调解；三是向有关行政部门申诉；四是根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；五是向人民法院提起诉讼。这五种途径共同构成了我国现行消费者纠纷解决的多元化机制。

　　不过，认真分析起来，上述五种纠纷解决机制在现实中的应用均存在种种不足。以协商和解为例，保险合同纠纷一旦发生，消费者与保险公司双方通过协商，就有关问题达成和解，是保险合同纠纷解决机制中最常见的方式。尤其对于日常多发的小额保单纠纷来说，这种方式因具有及时、便利、经济、平和以及即时履行等优点，长期以来一直在实践中广为运用。从民法的基本精神出发，在当代市场经济的条件下，当事人基于意思自治而进行的这种协商和解，应受到法律的保护和提倡。但是，我们不能不看到，目前我国处理保险合同纠纷的正常的协商机制尚未形成。一方面，保险市场的无序使得对消费者权益的侵害远远大于他们所受到的保护，消费者的权利和主张经常受到漠视；另一方面，保险公司还远未树立起真正的市场经营者应有的职业道德和行业规范意识，在纠纷发生后，不愿以诚实信用的态度、通过协商认真对待和解决与消费者之间发生的纠纷，动辄导致纠纷升级，使消费者不得不采用其他途径，乃至诉诸法院。

　　实际上，我国保险行业至今尚未出现明确的统一行业标准，其他几种解决方式也存在类似的尴尬问题。比如，在保险合同纠纷发生之后，当事人双方还可以通过第三方的调解达成和解而解决纠纷。其中消费者协会调解是最规范的一种解决方式。遗憾的是，由于我国消费者权益保护法的陈旧以及消费者协会地位的低下，消协所主持的调解不仅缺乏权威性和有效性，而且缺乏明确的调处依据。即便消费者选择行政申诉、仲裁以及起诉等方式，这些问题依然无法得到解决。

　　由上可见，探求建立健全我国保险合同纠纷解决机制的途径，我们必须在多元化与专业化之间进行价值权衡。多元化固然好，但是，面面俱到而收效甚微的多元化纠纷解决机制显然比不上集中力量、重拳出击的专业化纠纷解决机制。理由其实很简单，正是因为保险合同具有一定的专业性，所以外行的调处根本无法比得上内行的监督与调处。至少对于我国当前的现实国情而言，这是一条顺应民心的明智之举。

　　其实，从中央到地方已经开始了这方面的有益尝试。浙江保监局发布的《关于进一步加强浙江保险业诚信建设的指导意见》，已经隐隐透露出了为了发挥保险行业协会的自律惩戒机制，尽快建设保险行业协会专业委员会的信息。据介绍，浙江保险业将探索建立保险合同纠纷调解处理机制，有条件的行业协会要在内部探索成立产险和寿险保险合同纠纷调解委员会，参与处理保险合同纠纷的调解处理。另据中国保监会有关人士透露，保监会已确定上海、安徽、山东为保险业合同纠纷调解的试点，明年5月份将在全国推行保险合同纠纷裁决机制，并且保险合同纠纷裁决机构很可能借鉴英国的经验，成立保险投诉调查局。

　　无论是保险行业协会专业委员会还是完全中立的保险合同纠纷裁决机构，都凸显了以专业化的途径进行纠纷解决的主旨。尽管保险合同纠纷解决机制是一个尚处在不断发展中的、开放性的、多元化的纠纷解决机制，它不会因为专业化功能的增强而使其他纠纷解决方式出现萎缩或消失等情形。现在，很多人已经意识到传统的通过诉讼解决保险合同纠纷的方法变得太昂贵、太拖沓，因此，采用其他快速而便捷的方法解决纠纷已经形成了一种潮流。在这种潮流之中，行业性的专业化纠纷解决方式将大大有利于促成纠纷的有效解决。

　　从复杂走向简便

　　刘阳

1981年，英国嘉定、皇家和保众等三家较有影响的保险公司发起成立了保险投诉调查局。参加者是各大保险公司，其目的是公平、快速及采用非法律的渠道来解决普通消费者与保险机构的纠纷。至1996年，该机构共有会员单位390多家，主要职责是负责客户对会员公司的投诉，成立至今已裁决了约70000件案子。

　　在我国，发生保险合同纠纷，消费者在无法通过协商与保险公司达成一致的情况下，只能采取向保险行业协会及监管部门投诉、申请仲裁或进行法律诉讼，或者向媒体和消费者协会反映。由于保险行业协会力量薄弱，保监会不负责裁定合同纠纷，而仲裁或诉讼又较为复杂。

　　在上述途径无法有效维权的情况下，消费者可能长期持续向监管部门上访，或者将矛盾扩展到业外，向媒体或者消费者协会反映，使保险公司被频频曝光，对保险行业的公信力和社会形象造成严重损害。

　　知情人士透露，我国保险合同纠纷裁决机构很可能借鉴英国的经验，成立保险投诉调查局。该机构既不是监管者，也不是行业协会或者消费者协会，而是一个完全中立的机构，采取会员制，由保监会规划引导，保险行业协会具体组织，各保险公司自愿参加。保险投诉调查局将对消费者与保险公司通过协商不能达成一致的保险合同纠纷进行裁决。消费者如果不接受裁决结果，可以继续反映，直至向法院提起诉讼。如果消费者接受裁决结果，则保险公司必须执行。