保险业问题多多亟待行业规范

2005-6-23 10:40:05 来源: 编辑：rhx 点击：

　　许多消费者把保险代理人与“骗子”画上了等号，2003年来保费收入增幅剧减，早已为它敲响了警钟。
　　
　　有些事情想不通，所以毛智平很苦恼。
　　
　　“我母亲患了胰腺癌，保险公司不但没给赔钱，还把我们列入黑名单。”毛忿忿不平，“买保险的时候，代理人口若悬河，谁能想到会是这样的结果。”
　　
　　5年前开始投保的毛智平，突然发现自己的钱投进了一个黑窟窿

。
　　
　　“安心”变了“闹心”
　　
　　1998年，作为生日礼物，毛智平为48岁的母亲，从合资的安联大众买了一份重大疾病商业保险。该保险保费为1万元，每年交2000元，保额10万元。
　　
　　买保险时代理人承诺：只要毛妈妈在世，今后不论她有任何大病小情，保险公司都会按照投保的金额，给予一定的补偿。如果毛妈妈去世了，所交的1万元保费会连带利息返还给毛智平。
　　
　　毛智平的想法是，随着母亲年龄增大，应该替她买一份保障让她安心。另外，医疗费用越来越高，买份保险，即使出现意外，也不会让家庭承受太大的经济负担。
　　
　　到2005年，该保险缴费早已满了5年。
　　
　　2005年年初，毛妈妈在做一年一度的体检时，不幸查出了有早期胰腺癌症状，需要马上手术。
　　
　　按照之前投保的条款，如果母亲身患癌症的话，可以在住院的时候，申请住院以及手术津贴，于是毛找到了原来给他们办保险的代理人李某，李某听后马上表示他们会妥善处理，但“需要向总部汇报一下”。
　　
　　毛只好等待，因为病情重大，医院多次催他给母亲手术，毛智平只好一遍遍催促李某，但李某始终以正在研究为借口，迟迟不给理赔。
　　
　　毛智平开始觉得不大对劲，进而开始觉得“闹心”。
　　
　　一个“等”字抹掉10万元
　　
　　久等之后，忍无可忍的毛智平直接找到该保险公司，一位姓张的经理接见了他，随后表示“这种情况不能赔偿”。
　　
　　张经理不慌不忙地拿出了毛妈妈的保单，上面的承保范围清清楚楚地写着癌症，后面还有一个括号：“胃癌、肝癌、骨癌、咽喉癌、鼻癌等”。张解释说，“等”的意思是只包括“等”字之前的癌症，其他的就不包括了。
　　
　　毛听后瞠目结舌，一直以来，他以为“等”字的含义是除了前面列举的还包括未列举的，而且当时李某也承诺说，不论什么癌症都可以理赔的，怎么转眼就变了？
　　
　　但是李坚持说当时已经对他说明情况了。毛智平没有证据证明保险公司当时的承诺，只有哑巴吃黄莲——他只是不明白，既然“等”外概不理赔，还要个“等”字干什么。
　　
　　毛觉得这像个文字游戏，而且还带点脑筋急转弯的意思。一万元的保费，成了他在这个游戏中的学费。
　　
　　这样的“游戏”很多，在保单上出现的每一个字，都可能成为最后的“陷阱”。
　　
　　“及”字妙用
　　
　　汪小姐于2000年3月花500元购买了某保险公司推出的一种保险套餐，至今已续保5年。今年5月底，她在北京市第三医院做了视网膜脱落修复手术，花去3000多元。
　　
　　出院后，汪小姐根据所买险种的规定，要求保险公司赔付2500元。
　　
　　但保险公司却以赔付条款第119条的规定“视网膜及玻璃体手术属于赔付等级第6等”，所以投保人必须做全以上两种手术，才能享受此赔付而拒绝赔付。
　　
　　“及”就是“和”，就是“及”前的和“及”后的，二者缺一不可。单是视网膜不赔，单是玻璃体也不赔。在提出赔付要求之前，当然没人告诉你。
　　
　　主动脉瓣≠主动脉
　　
　　刘先生到现在还没有把保险公司拒赔的事告诉尚在医院住院的妻子。
　　
　　1998年，他的妻子韩女士购买了中国人寿保险公司重大疾病保险，承保10种大病，年交保费1500元左右。10种病包括“心脏病”。
　　
　　今年年初韩女士身体不适到海淀医院就诊，经过检查后诊断为心脏二间瓣有问题。3月初，为了获得更权威的诊断，又到阜外医院进行检查，得到了同样的诊断结果。
　　
　　5月18日韩女士在阜外医院住院治疗，并开胸进行手术，手术内容包括有“主动脉瓣手术”。
　　
　　由于买过保险，本月初，刘先生带着保单、医院证明复印件来到中国人寿某营业部理赔，但等到的消息是拒赔。
　　
　　保险公司告知刘先生，虽然保单内写明心脏病都保，而且保单上也说承保“主动脉手术”，韩女士住院开胸进行的是“主动脉瓣手术”，说是“根据人民卫生出版社的书籍介绍”，“主动脉瓣手术”不属于主动脉手术。
　　
　　意外与“法外”
　　
　　2003年4月11日，孙先生与某保险公司签订一份保险合同。合同第7条2项约定：因意外伤害事故所致残废、死亡，保险公司在1万元内给付保险金。
　　
　　2005年1月10日，孙先生被他人用刀捅伤。经鉴定，刘某伤残为8级，伤残补助费为1.8万余元。
　　
　　孙先生向保险公司提出赔偿请求，保险公司却声称其伤害是因违法犯罪所致，故不属意外伤害，也不属保险理赔范围。
　　
　　乍看起来，保险公司的这个说法是有道理的，确实孙受伤是“违法犯罪所致”，关键是：谁违法？又是谁受伤害？
　　
　　孙将保险公司诉至法院。法院审理认为，孙先生所受伤害是他人犯罪行为所致，无任何证据证明事故的发生是由其本人违法犯罪行为引起的，且此事故是孙先生“非所预见、非所意图、非所期待”的伤害事故，属于法律上的意外伤害事故范畴，被告某保险公司依约应承担保险责任。
　　
　　未知的“医学指标”
　　
　　吴小姐购买了人寿康乃馨终身重疾保险(分红型，终身)，然后拿给了一个专业的朋友看，发现该份保单里有些条款含糊不清，一旦出险，难免理赔纠纷。
　　
　　例如保单条款中有“急性心肌梗应同时具备的3项医学指标”的条款，保单并未注明3项医学指标的具体内容，对于不懂专业医学知识的赵来说，万一以后出现此疾病，在理赔时，这未知的“医学指标”很有可能被拿来说事。
　　
　　玄妙的“生存期”
　　
　　同样是吴小姐，由于她购买的是重疾保险，保单规定“被保险人经保险公司认可的医院诊断确定为严重疾病的末期，并经医师认定其所患疾病，依现有医疗技术无法治愈且根据医学及临床经验其平均存活期在6个月以下者，可向保险公司申请提前给付保险金”。
　　
　　且不说长长的约束条款中的“并”和“且”，单是“存活期”就会出现疑义：因为任何医生在开具病情(病危)通知单时，由于治疗和病情反复的原因，并不能确认患者的存活期肯定在6个月以下，这一条款也可能成为理赔中的“陷阱”。
　　
　　推销者忽悠成套
　　
　　一个成套的“忽悠体系”不单单是奔走于街市的代理人，坐镇公司的“经理”们也参与其中，让这种游戏变成了一个无休止的链条：怀揣银两的消费者，既然进来了，就很难走出去。
　　
　　忽悠第一步：代理人巧言纳客
　　
　　“每年交1万，总共交3年，7年后连本带利投保人可获得35000元！”这是当时买保险时代理人谢某对倪敏的承诺。
　　
　　2004年4月，中国人寿保险公司某分公司代理人谢某利用“鸿鑫两全储蓄保险”的宣传单，以高额回报“忽悠”倪敏入了保。那时候，谢某带着他自己印刷的“存入10000元每年固定利息为466元”的宣传单2000份，在闹市区分发。
　　
　　投资3万，7年能挣5000？
　　
　　倪看到宣传单后，觉得此保险利息挺高，便动了购买的念头，仔细向谢某询问了该险种的情况。
　　
　　谢某告诉她，“鸿鑫两全储蓄保险”是一种银保产品，是银行储蓄的替代品。每年存1万元，有固定利息466元，只要存款3年，7年后便可以得到利息3000多元，红利则至少是2000多元。
　　
　　谢某还把鸿鑫、银行储蓄、国债的投资收益情况进行了比较，又诚恳，又专业。倪觉得，购买银保产品要比存在银行划算的多。
　　
　　忽悠第二步：部门经理钓鱼
　　
　　倪敏回家后便拿出了谢某发的宣传单，说服了家人。一周后就取了1万元钱“存”了过去。
　　
　　签了合同10天后，她接到保险公司的电话，说谢某已经调离工作。
　　
　　“要不是懂保险的朋友提醒，到现在我还会蒙在鼓里呢！”倪说。
　　
　　今年她的一位懂保险的朋友看了合同后告诉她，如果7年以后取钱的话，相当于退保，要扣除5000多元，她最多只能拿到自己所交的3万。
　　
　　林女士找到该公司一位部门经理讨说法时，这位经理不但不给她讲合同上的内容，反而极力劝说倪继续交钱，否则“得不偿失”。
　　
　　这样，代理人退出，链条传递到了经理手中，而经理们的手段如出一辙：既然来了，决不让你轻易脱身。
　　
　　忽悠第三步：投保容易退保难
　　
　　《财经时报》根据倪敏提供的电话，以其家属的名义给谢某所在部门的经理打了电话，向他询问事情的解决和进展情况。
　　
　　他告诉记者，谢某私印宣传单是违反公司规定的：所谓一年的固定利息是466元，这是代理人根据公司“每三年可以返还保额的9％”计算得来的。至于2000元的红利，公司不能兑现。
　　
　　“公司会对此事进行研究，给她一个满意答复。”
　　
　　第二天，当记者再次打电话到该保险公司时，一位经理表示，公司答应退保。
　　
　　说来痛快，但执行似乎遥遥无期，直到现在，在答应退保后近1个月，当倪敏再次提出退保要求时，保险公司还是能拖就拖。
　　
　　“退保肯定会退，但这些钱需要一段的时间来凑齐。”那位经理这样解释。倪觉得，对于一个总资产超过4500亿元的保险公司来说，“需要一段时间”凑齐3万元的保费，这是天下最大的笑话。
　　
　　【背景】亟待行业规范
　　
　　据中消协数据统计，在保险行业，与老百姓息息相关的寿险是投诉最多的，问题主要集中在保险公司自设霸王条款、保险代理人(中介)不规范、理赔退保难。今年以来，仅北京市朝阳区消协已接到有关保险的投诉180余宗，且多数都以消费者失败告终。
　　
　　政府、中外资保险公司都在努力让中国保险业更加规范化和法制化，但是这决不是一朝一夕可以实现的目标。
　　
　　为何保险代理人口碑这么差？
　　
　　保险公司经营的是商业保险，业务初期阶段，占据了一定的市场份额才能生存，才能提高抗拒风险的能力。
　　
　　另外，在中国寿险业实行的是代理人制度，由于保险代理人的收入由其承揽的业务量决定，为增加收入，必须要大力拓展业务。
　　
　　为达到考核标准，部分代理人会千方百计想做大业务规模，抢占市场。从而导致代理人误导、条款含糊不清、“孤儿保单”大量产生、售后服务差等，损害了广大投保人利益。
　　
　　寿险公司因市场环境影响，对代理人在职业道德教育要求较少，对恶意承揽业务的代理人处罚力度也嫌不够。
　　
　　另外虽然保险行业制订了较为严格的规章制度，但各公司对其代理人没有相互通报和锁定不良行为记录的制度和措施。
　　
　　一旦某代理人在这家公司发生不良行为，导致公司与保户利益受损，那么对其最重的处罚就是解雇，而在其被解雇的同时，他所办理的业务以及对保户所承诺的服务也就随之消失。
　　
　　由于被处理或“跳槽”的保险代理人对业务熟悉并有一定业务能力，极容易被另一家不了解真相的公司聘用，从而导致不良保险纠纷一再发生。
　　
　　为何中资保险公司问题更多？
　　
　　在保险业进入中国后，政府一直给予中资保险公司较为宽松的环境。比如在批准设立分支机构上，为快速发展业务，占领市场份额，中资保险公司一般都采取“遍地开花”的方式，广设分支机构。
　　
　　特别是中国保险市场开放后，国外的大型保险公司进入中国，政府更是加大了对中资公司的保护。
　　
　　以业务量考核并定酬的制度，让中资公司代理人把“来单”当成了唯一目标。
　　
　　这就造成了保险市场良莠不齐、鱼龙混杂的局面。
　　
　　另外，政府的行政干预和公司领导任期责任制的短期目标追求等，都妨碍了中资保险公司健康规范的发展。
　　
　　外资保险公司在100多年的快速发展中积累了丰富的经验，它进入中国给中国的保险业带来了诚信和规范。
　　
　　美国友邦保险北京分公司总经理徐水俊认为，友邦之所以能快速发展，三年北京市场占有率从0到14.5％，最大的原因是固守保险的本质，诚信经营、优质服务。

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