随着国内保险市场的持续热化，新的险种、新的险商不断出现，其中包括外资保险巨头的不断涌入，市场竞争也日益激烈。面对多变的市场情况和日益激烈的竞争，保险公司的信息化建设也受到越来越多的重视。

　　作为世界领先的管理软件供应商，SAP公司对中国保险行业一直非常关注，并成功签约了新华人寿、泰康人寿等公司。随着这些项目的成功上线，SAP对国内保险行业理解也不断深入，针对国内保险行业“以客户为中心的竞争加剧”；全面开展渠道、信息整合；强调服务同销售、产品、营销等业务的集成等目前的热点需求，以构建在高度集成、开放的技术平台(NetWeaver)之上的mySAP CRM为核心，推出了专为保险公司定制的“一站式”解决方案-SAP 客户服务中心解决方案(CSC Packaged Solution)。

　　SAP的客户服务中心解决方案包括以下内容：

　　开放、集成的新一代技术平台SAP NetWeaver，确保客户服务中心业务运作过程中所处理的业务伙伴数据(包括静态数据和业务数据)、保单基本信息同后台管理系统(ERP)和保单系统之间的数据保持一致，并能够进行系统间数据交换。

　　灵活的组织机构设置，满足保险公司对客户服务中心进行业务的管理和控制的要求。同时充分考虑到保险公司的组织机构变化较多的情况，系统支持灵活的组织机构设置和调整。

　　业务伙伴管理：通过SAP的集成平台将业务伙伴从保单系统等业务系统中迁移到客户服务中心管理系统(mySAP CRM)中，实现在为客户提供服务的过程中，业务人员能够便捷地获取有关该客户的全部业务信息，并能够在系统中记录和更新客户今后的业务数据，实现业务伙伴数据的完整和一致，并可根据实际业务需求，灵活定义不同业务伙伴的角色，建立业务伙伴间不同的关系，如子-母公司，夫妻关系等。

　　客户服务中心管理：在硬件方面支持ACD和CTI技术和工业标准。业务流程包括电话接听、业务伙伴(客户)识别、坐席脚本、知识库查询等功能。并可根据服务内容的不同集成业务伙伴数据维护、保单修改(保单修改通知)、销售人员更改、安排后续业务活动等流程。提供了客户服务中心核心业务流程支持和管理功能。

　　解决方案实施：完成上述功能的系统实施。

　　该解决方案根据目前保险公司在客户服务领域最为迫切的业务需求，预定义了实施的核心业务流程，电话、计算机接口，客户服务中心系统(CRM)同保单系统的数据接口，以及同不同沟通渠道的集成等等。建立的集成、开放的技术平台，充分利用现有的IT系统资源，保护保险公司的IT投资，并降低了后续的信息化建设过程中的系统接口维护成本。同时提供与预定义项目范围相匹配的实施服务，在保证满足保险公司最关键的业务需求的同时，有效控制了项目的初期投入，并缩短项目实施周期，尽快实现项目收益。保险公司也可以根据自身的实际需要，对预定义的项目范围进行一定调整。

　　在有限的IT投资和巨大的时间压力下，该解决方案以短平快的方式解决了目前客户服务中心最为迫切的问题，并为后续的系统建设打下坚实的基础，不失为国内众多保险公司信息化建设的一个新的选择。