细微之处见精神

2005-6-3 16:03:17 来源: 编辑：rhx 点击：

　　近日，中国保监会再次启动了保险法的修改工作。列于本次《保险法》修改征求意见公告榜首的分别是保险合同以及保险人的说明义务这两个老大难的问题。谈及保险合同，相信不少人都有这样的感受：条款模糊，看不明白，如同“天书”。尽管有的保险产品很好，却屡屡因为看
　　不明白的保险合同而让客户望而却步。其实这并非保险产品的缺陷，而是不拘细节的保险公司服务所造成的缺陷。
　　在管理界被称为“细节专家”的汪中求先生在《细节决定成败》一书中曾经提出了“细节决定一切”。细节虽小，只要着手去做，便可集腋成裘，由小至大，乃至最终实现既定的目标。
　　目前，国内一些保险公司在发展规划上一味地求大、求速，却忽视了从细微之处为客户提供基本的诚信和创新服务。由于保险合同模糊所造成的保险纠纷和争议层出不穷，严重地影响了保险经营的行业信用。比如，现在保险争议很大一部分集中在双方对“告知”、“说明”的争论上。因此，把诚信原则贯穿于合同中的“如实告知”、“明确说明”等义务之中，把保单变得更为通俗化乃是保险业发展的大势所趋。从今年12月12日开始，外资寿险公司将在垂涎已久的中国市场上享有他们早就期盼的权利：地域限制不再存在，健康险、团体险和养老金（年金险）服务一齐向他们敞开怀抱。外资保险公司对中国保险业的挑战已步步紧逼，我国保险业正处于一个关键的转折时期，诚信服务对保险业发展至关重要。
　　国内保险业要有大的发展，就必须先从小处入手，一步步地解决保险诚信的“瓶颈”问题。业内人士其实非常清楚，几乎所有的外资保险公司在当今保险产品日益同质化的市场竞争中，基本上都是靠其个性化、人性化的服务来打拼天下的。随着保险公司规模日益扩大，招募的员工越来越多，其分工也越来越细，其中能够从事宏观决策的高层主管毕竟是少数，绝大多数员工从事的是简单繁琐的看似不起眼的小事。经验表明，也正是这一份份平凡的工作和一件件不起眼的小事才构成了外资保险公司在短时间内所取得的不俗的成绩。
　　以天天平价著称的沃尔玛，其实它的东西也并不比同行便宜多少，但它的服务却是极为注重细节的。例如沃尔玛规定，员工要对3米以内的顾客微笑；员工要认真回答顾客的提问，永远不要说“不知道”；哪怕再忙，员工都要放下手中的工作，亲自带领顾客来到他们要找的商品前面。正是注重了这些入微的小事、细节，沃尔玛才以2198.1亿美元的年营业总额荣登2002年美国乃至世界零售企业的第一把交椅。
　　企业的形象也往往取决于细节。像同仁堂提出的口号，“炮制非凡”，一颗小小的药丸居然要经过一百多道手续。可见，细节是就它的闪光点。当前社会，几乎人人都有想做大事、想发大财的浮躁情绪，小事谁都不注意。但是，只有脚踏实地从小事做起，从点滴做起，注意抓住细节，才能养成做大事所需要的那种严密周到的作风。
　　我们应当笃信：服务即产品，服务是保险企业形象无形的产品。保险公司要把服务作为生存发展的第一要素，作为提高公司核心竞争力的重要环节。服务应从“心”开始，服务要与顾客零距离，服务要从细节做起，把小事做好，因为每一个细节可能都决定着结果。
　　一个精细化管理时代已经到来了。中资保险公司在竞争浪潮中要想提高自己的竞争力，只有在细节上下功夫，改变观念，养成一种能发现细节，又能处理好细节，将小事做细的习惯。尤其是在与外资保险公司共舞的时候，国内保险公司要从服务的细节之处入手，以人性化的细节服务为客户提供便利，以诚信的态度明确保险条款，以双赢之心尊重乃至维护客户利益。只有这些小事做好了，才有保险公司各项制度的健全与完善，才能最终赢得客户之心，这才是民族保险业做大、做精、做强的基石。

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