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卢胜强：年轻的“老”查勘员 |
2013-7-9 9:19:49 来源:苏州保险网 编辑：szbx 点击： |
初识卢胜强，给人一种朴实、忠厚的印象。“说真的，我多次想辞掉这份苦差事，但每次赶到车险事故现场，看到客户信任的眼光，就一次次打消了念头。”卢胜强说。 2005年，卢胜强从南京交通职业技术学院毕业，毕业后就进入了人保财险江苏省苏州市分公司。时光荏苒，卢胜强从南京来到苏州已有8个年头，算是年轻的“老”查勘员了。 就在去年，卢胜强被评为优秀定损员，他总结8年查勘员的工作为3个阶段和几点体会。 查勘员是个苦差事 更多的是一份责任感 采访卢胜强是一次愉快而兴奋的体验。因为记者就坐在他的查勘车上，能亲身感受查勘员一天的工作场景。 九点半，我们从苏州园区斜塘民生路出发，到荣诚修理厂现场定损一辆出险事故车。 卢胜强的眼神注视着前方，但他很会用肢体动作与你交流。卢胜强说：“我名字最后一个字是‘强’，行事风格就是要‘强’。” 当初，从省城南京到苏州，家里人都反对，卢胜强顶着压力到人保财险苏州分公司。 “我觉得查勘员这份工作分为3个阶段：熟悉环境、熟悉工作、掌握业务，在每个阶段都能使我收获颇多。”卢胜强说。 刚入司时，非常难熬，不认识人、不熟悉工作、工作节奏快、经常加班，这些让初出茅庐的卢胜强既有压力又有动力，不过这也使得他学会了在承受工作高压下如何舒缓自己，如何和同事交流学习。这是卢胜强所说的第一个阶段。 到了熟悉工作阶段，卢胜强觉得更多的是了解自己的工作性质职能，学习业务新系统，如何做，怎样做好。为了学习更多的保险知识和业务，成为保险业务尖子，卢胜强在工作中经常向老同志学习，以弥补个人经验的不足。 几年来，卢胜强取得的成绩大家有目共睹。8年来，卢胜强加班600多天（不含平均每天加班的2-3个小时），行程17万多公里。仅2012年，查勘事故车2960辆，定损3848辆出险事故车。 真正地把自己融入工作之中，是第三个阶段。能够独立查勘定损、使用工作系统与保户交流算是对业务比较熟悉了。目前，卢胜强由一个车险查勘定损的“门外汉”，成为了一名谙熟业务的查勘员，在平凡的工作投入充沛的精力。 在多年的工作中，卢胜强查勘了无数的现场，与很多客户成了好朋友，客户都亲切地称呼他“小强”。 2013年2月7日晚间一场突如其来的大雪，横扫江南大地，一时间事故车比平时多了几倍。卢胜强在晚间值班接到了公司客服电话，一位客户因车辆爆胎发生事故。卢胜强快速地直奔现场，因为他明白报案的客户此刻更是心急如焚。 客户看到卢胜强激动地说，“师傅，你们速度真是快，这种天气我还以为你们不会来了呢。”卢胜强说：“这是我应该做的，早来一分钟客户少等一分钟。”拍完现场和车子受损照片等所需的材料，正欲返回时，客户说：“师傅，不好意思我的轮胎坏了，能不能麻烦你帮我换一下备胎？”卢胜强二话没说，将近20分钟，就帮客户把轮胎换好了，客户连声感谢。 服务好客户 与客户保持良好的沟通最重要 记者随车近两个小时，卢胜强接到9个报案电话，另接公司调度电话4次，卢胜强只处理了4个案件。余下的报案，要到晚上才能定损完，一天奔波下来可以说疲惫不堪。 作为定损员，卢胜强觉得除了牢固掌握查勘现场、定损这些技术外，如何与客户沟通才是最重要的。比如，不同的情况如何说话，才会 有更好的结果。几年的工作经验下来，卢胜强总结出一些心得。 卢胜强认为，服务好客户，首先必须具备过硬的业务素质。融进新的工作环境时，自己如何调整心态相当重要。如果不能有一个归零的心态，很多事情往往会起到事倍功半的效果。对卢胜强来说，保险是一个全新的切入点，走进新的人生及职业生涯，是卢胜强做好工作的前提。 查勘定损很多东西需要大家一起沟通并一起合作完成，无论是查勘现场车辆定损速度上，还是结案率上，都要把维护客户的权益放在首位。 要把便利送给客户，就要站在客户角度换位思考。卢胜强说：“如果我们自己的车出险，站在烈日炎炎或寒风潇潇之下等个把钟头你是什么感受。” 为了提高理赔效率，公司运用现代化技术来解决客户理赔“等”的问题。比如，公司设立了QQ群报案系统，客户不用来回跑。同时，公司还开通了微信，帮助客户了解理赔流程和注意事项，遇到案件处理能得心应手，拉近了与客户的距离，增强了亲和力。 查勘定损工作虽然是份出力不讨好的差事，但卢胜强下决心，把该做的工作做实、做好，百尺竿头更进一步！ 作者：祖兆林 |
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