——江苏人保微信理赔服务上线暨百万红包回馈活动隆重发布

    2015年是“十二五”的收官之年。时至年末，中国人保财险江苏省分公司（以下简称“江苏人保财险”）喜讯频传，佳音不断。12月28日，江苏人保财险在南京隆重举行了车险年度保费突破200亿暨微信理赔服务上线新闻发布会，并启动“百万粉丝周年庆，江苏人保伴您行”百万红包客户回馈活动。省内十几家主流新闻媒体和相关行业主管部门领导出席了发布会，在现场共同见证了江苏人保财险服务全面升级的精彩时刻。

    跨越200亿，真诚馈客户

    江苏人保财险吹响服务领先集结号

    在众多车主心目中，江苏人保财险已是行业的标杆和翘楚，为何又在2015年末推出“微信理赔”等重量级创新举措，对客户服务全面升级？
江苏人保财险夏玉扬总经理在致辞中提及：近年来江苏人保财险始终坚持“做人民满意的保险公司”，勇立市场潮头，用心服务客户。继2014年11月10日，公司年度保费规模突破200亿元，成为全国财险业第一家年度保费规模超200亿元的省级分公司后。今年12月23日，作为公司龙头险种的车险年度保费收入又一举突破200亿元，成为全国财险业首家、也是唯一一家车险单险种年度保费规模超200亿元的省级分公司。即将过去的2015年，公司也以近40%的市场份额，连续四年强劲回升，交出了一份令人满意的答卷。

    参天大树必有其根，怀山之水必有其源。“十二五”期间，江苏人保财险承担社会风险保障总量超70万亿元，承担了行业近40%的风险总额，赔款总额超500亿元，缴纳各种税费近120亿元。千千万万张保单垒起的江苏人保车险“200亿大厦”，离不开监管部门和千百万客户的支持与关心。此次PICC江苏人保微信理赔服务正式上线启动，既是积极响应江苏保监局要求、积极践行保险行业“守信用、担风险、重服务、合规范”核心价值理念的又一次实际行动，更表达出江苏人保财险以车险突破200亿为新契机，从服务标准、服务平台构建上继续先行一步，实现公司服务品质的行业领先，用专业和真诚回馈客户的态度与努力。

    关注客户体验，追求客户满意

    引领行业理赔服务进入“微”时代

    66年行业领先，江苏人保财险与广大消费者风雨相伴。近年来，江苏人保财险始终坚持从维护消费者权益高度出发，坚持以客户服务为中心，关注客户体验、正视客户需求，追求客户满意，特别是高度重视理赔服务工作，切实解决人民群众和广大客户“理赔难”问题，有效化解社会矛盾。江苏保监局宋志华局长在讲话中充分肯定了江苏人保财险的服务能力，他指出，200亿的背后，彰显的是公司始终坚持改革创新科学发展的勇气，更体现的是公司始终坚持永续发展造福于民的态度。

    江苏人保财险首席核赔师饶群女士在介绍中提及，近年来，随着机动车保有量迅速增加，车险赔案数量急剧增长。2015年，江苏人保财险服务近400万车主，已结车险赔案240万笔，已结赔款金额120亿元，优质高效的理赔服务受到客户的高度评价。为了回馈广大车主的相伴与信赖，一方面，公司通过全面推进服务标准化体系建设，不断加大资源投入,强化理赔队伍建设,在各类服务评比和岗位技能比赛中均取得了优异的成绩；另一方面，为满足广大客户互联网+时代的服务需求特点，加强服务创新，2014年12月，推出微信理赔线上查询功能，客户可以将理赔资料上传，实时查询理赔进度。此举受到客户广泛好评，一年来理赔查询累计超过500万次。今年以来，为积极响应中国保监会《保险小额理赔服务指引》精神，贯彻落实好监管部门理赔案件“小额快处”的要求，不断提升客户体验，又精心打造“微信理赔”2.0升级版，实现了一部手机全搞定的“纯”微信理赔新模式，让每一位使用微信理赔的客户，都能享受到在线理赔人员从接到报案开始到支付赔款结束的全程专业服务，且由客户主导整个理赔流程，最终进行满意度评价。对于目前的轻微单方事故，理赔服务时效提升2倍以上，客户从出险到获取赔款最快只要十分钟就能搞定，给广大客户带来最舒心、最畅快的理赔服务体验。

    从前期试运行的情况看，尝试过微信理赔的车主对都给予了高度评价，客户满意率达100%。江苏南京的车主王女士在体验了江苏人保财险微信理赔后，真诚地留言：“对一家保险企业而言，在理赔上给客户提供最大的便利，是企业最基本、最重要的社会责任。点赞人保！”
业内人士预计，随着互联网＋时代的深入，4G手机用户不断增长，移动网络资费不断下调，将来会有越来越多的车主喜欢上“一部手机搞定车险”的江苏人保财险理赔新模式。

    无“微”不至，守“信”不渝

    坚信“PICC江苏人保”百万粉丝的力量

    一年前的2014年12月，江苏人保财险积极探索以客户体验为导向的服务新模式，推出“PICC江苏人保”微信公众号，伴随着平台功能的不断完善，服务内容的不断升级，短短一年时间，微信服务平台的关注数和注册会员数双双突破100万，理赔查询功能使用次数超500万次，保单查询及验真使用超300万次,在线人工客服使用20万余次，线上服务满意度近百分之百，成为国内保险行业粉丝数量最多和影响力最大的金融保险类微信号，收获了数之不尽的点赞。

    近年来，江苏人保财险以实现超越期望的客户体验为目标，逐步完成从“产品销售导向”到“客户需求导向”的转变，通过推出“PICC江苏人保”微信公众号为载体的客户服务新界面，对车险全流程服务进行了大数据分析，化繁就简，让流程更亲和流畅，节点更公开透明，努力构建移动互联支持下的客户新体验。其变化主要体现在以下几方面：

    一是过去客户与人保互动少，现在互动多。自助客服、在线客服、专属客户经理随时为客户提供高品质服务。

    二是过去信息不对称，现在信息更透明。“谁是我的客户经理，我的保单到期没？理赔走到哪一步了？”都可一键快速查询，理赔结束后还可评价。整个流程就像了解快递过程一样简单，享受服务就像在大众点评找美食那么方便。

    三是微信理赔新服务快捷省心。与传统的轻微事故理赔流程相比，江苏人保财险“微信理赔”流程化繁为简，让客户从此不需焦急等待，不再来回奔波，消费透明不再“雾里看花”。

    四是随时自助服务更方便。在线改车牌、在线注销案件、在线验证保单都很简单。

    五是有福利派送、有“红包”，可分享、可评价。通过微信平台，江苏人保财险为客户提供用车生活中的点滴服务，真正做到无“微”不至，守“信”不渝。

    发布会现场，江苏人保财险介绍，在“PICC江苏人保”微信上线一周年的特别时刻，为回报百万粉丝的支持，公司倾力推出“百万粉丝周年庆，江苏人保伴您行——百万现金红包客户回馈”活动，并邀请幸运成为“PICC江苏人保”微信号的第100万个注册用户的程先生，作为百万粉丝的客户代表按响了欢乐开抢的启动按钮。

    抢红包活动于12月28日16时开始，连续28日和29日两天，逢下午的16时、17时、18时、19时共8个整点，派发出共20万份、总金额100万的现金红包，单个红包金额最高达188元。中奖率很高，只要是人保客户并注册成为“PICC江苏人保”会员，都有机会抢到。

    江苏人保财险表示，在今后的工作中，将坚定不移地坚持以客户服务为中心，决不辜负大家的期待与愿望，以更高的标准、更新的姿态、更实的举措，履行好保险的社会职能，更好地回报广大用户的信任，为优化保险行业服务环境，切实解决好理赔难问题，提升保险行业服务水平，做出新的更大贡献。