为总结保险业前一阶段行风评议工作情况，将市政风行风评议组明察暗访情况进行反馈，使各保险公司进一步加强整改，建立健全行风评议长效管理机制，11月10日在中国人寿苏州市分公司召开保险业行风评议情况反馈会，会议由协会张晓刚会长主持，市纠风办王志明主任、林长永副主任和市政风行风评议组章德基组长等十位市政风行风评议员以及45家保险公司负责人参加会议。

    会议首先由市政风行风评议组章德基组长通报近期明察暗访情况。章德基组长主要讲了三个方面内容，一方面评议组的“面对面”明察和“背靠背”暗访，评议组进驻保险业开展行风评议工作以来，召开了123次各类座谈会，走访了111次银行、4S店、公安、卫生、学校、媒体等相关行业，还采取抽查问卷、实地暗访、拨打热线电话等方式，从不同的角度和侧面，多层次、全方位了解保险业在行业自律、诚信经营、服务礼仪和经营管理上存在的问题，以及客户所反映的意见与建议，较全面、系统地掌握了评议的第一手资料。另一方面反馈保险公司行风评议工作信息。章组长肯定了保险业在行风评议工作中取得的成绩，通过主动迎评、自查自纠和服务创新及队伍建设来充分肯定保险业扎实开展行风评议工作。在行风评议活动中各公司均成立行风评议领导小组并及时召开动员大会，将行风建设贯彻落实到位，全面开展自查自纠和业内进行互查工作并做好调查问卷的发放和回收工作。中国人寿苏州市分公司在8月14日下午第一时间立即召开了行风建设宣传动员大会，张晓刚总经理亲自作动员，还利用晨会、夕会等机会进一步发动广大业务员积极参加自查自纠活动，深入推进公司的行风建设，近1000份调查问卷回收率高达100%，无一遗失。人保财险苏州市分公司将《苏州保险行业民主评议行风活动实施方案》全文公布在公司大厅宣传橱窗内，告知全体员工，号召全体积极参与。太平洋产险苏州分公司营造了浓厚的氛围，产险之声每期辟专栏，加强对民主评议行风工作的宣传报道，展示行风建设的先进和典型，并利用公司网站和问卷形式广泛征求社会各界人士参与行风评议工作，对公司行风情况进行监督。大多数公司积极开展自查自纠，平安财险苏州分公司把自查自纠公司落实到每个责任部门，查找各部门存在问题，办公会议还专门研究对照，找出解决问题办法。平安养老保险苏州中心支公司通过严格的查找，查出在管理和服务方面存在的三个主要问题，服务质量有待进一步提高，理赔速度慢和出单速度慢。公司还制定出具体整改措施，进一步提高服务质量，严格承保、理赔程序，确保时效。阳光财险苏州中心支公司采取多种形式认真查找存在的问题，这些问题主要是：部分领导和员工对民主评议行风工作的重要性，缺乏高度重视，理赔时效性和客户服务质量还需要提高。同时，各公司还创新服务机制，推出各项方便客户投保和理赔的措施。人保财险苏州市分公司，在全国率先运用“全球眼”进行车险定损，为广大保户提供更便捷的服务。生命人寿苏州中心支公司推出理赔绿卡，让客户得到更方便更快捷的理赔服务。平安人寿苏州中心支公司的客户服务节，回馈客户、回馈社会的新举措。同时评议组更肯定了行业协会在此次行风评议活动中所发挥的组织协调作用，为方便车险理赔，协会成立“东、南、西、北”四个理赔服务中心，并出台车险和寿险理赔服务承诺，进一步把行风评议落到实处。章组长对保险业开展行风评议前期工作给予了充分肯定，但直接指出目前保险业还存在一些问题，主要有七个不到位。一是思想发动不到位。有些公司在开展行风评议中，动员不广，开展不深，高层领导成立领导小组，基层员工却有50%左右未真正参与其中，以致于抽查员工时有人完全不知晓情况或知之甚少。二是宣传力度不到位。百姓对保险的功能、作用、产品了解不多，有些公司对理赔程序也忽视介绍，加上媒体反面报道多于正面报道，使百姓误解保险“购买容易理赔难”。三是责任分解不到位。有些公司虽然签订相关责任书，但却是看形式，走过场，没有真正把责任分解落实到位，对于责任书完成情况，无监管，无考核机制。四是自查自纠不到位。理赔难和不诚信服务依然在有些公司存在，其中包括理赔时推诿责任、时效差、服务态度恶劣，售前、售中、售后服务不合拍，销售误导依然存在，夸大寿险产品收益率和夸大保险责任范围，营业场所内勤服务不够，有些公司还泄露客户信息，骚扰客户，这些都令人反感。五是内部管理不到位。从调查问卷发放回收工作可以看出，有些公司管理不健全，不重视，没有做到“谁发放、谁负责”，特别是规模较小公司，在财务及内控制度上也有待健全。六是依法合规经营不到位。恶性竞争、相互诋毁是目前保险市场存在的最大问题。以抬高车险手续费，争揽业务。寿险公司在开展银保业务中，私自违反协议，私下支付手续费给支行分理处等工作人员，严重破坏行业自律。七是队伍建设不到位。保险公司在队伍建设上还存在总量不足、流动不规范、人员整体素质不高等问题。保险营销员素质良莠不齐，更是直接有损保险业形象。保险从业人员水平还需进一步提高，以满足客户日益增长的需求，人才培养力度还需进一步加大，以培养高素质人才为重点。

    最后章德基组长诚恳地提出整改建议，一要继续提高行风建设重要性的认识，做到领导要重视、宣传要到位、台帐要齐全。二要继续强化行风建设问题并加强整改力度，提出了“服务要诚信、理赔要方便”的十字方针。三要抓营销员队伍中出高招，提高营销员素质。章德基组长希望各公司把下一阶段工作重点放在整改上，使行风评议工作再上一台阶，名列江苏省前茅。

    最后市纠风办王志明主任作了重要讲话。王主任肯定了各保险公司前阶段有计划、有思路、有措施的行风评议工作，在队伍建设、服务质量和自查自纠上卓有成效，要对照评议组提出的意见、自身计划和此次行风评议重点解决问题积极整改。王主任还希望各公司一是要在认识上再重视，二是工作上再发动，三是整改上再求实、时间上再抓紧，把解决问题、方面客户办事作为主线贯彻于整个过程，踏踏实实工作，努力完成本次行风评议重点解决的问题。

    通过此次行风评议情况反馈会，各保险公司一致感到，此次反馈会很重要、很及时、很诚恳，专业性强、举例充分、重点突出、针对性强；反馈采取摆事实，讲现象，作分析、找原因、查危害、挖根源的方式，使大家头脑更清醒，思路更清晰，找到了差距，明确了整改的重点，大家深受启发，受益匪浅。此次行风评议反馈会是保险业前段时间行风评议工作的总结更是行风建设的再次动员大会，下一阶段各公司将把整改作为工作重点，以此次行风评议工作为契机, 全面提升行业品牌和地位，使保险业不断迈上新台阶。

苏州市保险行业协会
2008年11月12日