口碑：保险企业的另一生命

2005-5-24 14:04:22 来源:保网编辑：rhx 点击：

　在现代经济社会中，尽管信息传播的方式越来越多，新载体给人们的视觉和听觉的冲击力越来越强大，但一种最原始的、最基本的传播方式在人们的生产生活中依旧保留着自己重要的作用，有时甚至直接会影响到企业的生存。
　　现代社会人们将其冠予更响亮的称谓———口碑。口碑的地位之所以“长盛不衰”，是因为在老百姓心中它比任何传播方式更具说服力，人们对此更为习惯。
　　不久前，车险市场上有商家出台的一项新措施再次遭到众多投保客户的质疑，500元的免赔额给保险公司和投保人之间带来的诸多误解和隔阂，舆论界、专家等各种声音的出现并没有平息多少客户们的愤怒。一件并不能称为突发的事，原本的结果也不应如此，人们不禁要问，问题究竟出在了哪里？
　　是忽略了客户们的感受？还是忽略了口碑的作用？不管怎样，结果是很多人不愿看到的。其实，在我国市场经济的进一步深化，不仅仅给经营主体带来了很多有益的经验，也让消费者从中受益匪浅。两年前，小小的飞机票、火车票等在春节期间价格上调实行了价格听证会，普通消费者的建议成为最终实施的重要依据之一。尽管当时百姓们对此也很不满意，但最终还是能够理解性的接受。从这里我们得出的结论并不复杂，沟通能够让理解变得更简单。
　　究竟口碑对企业的发展会有多大的影响力，目前还没有专业人士给出定论，或许是因为这种方式过于古老，跟不上现代社会的“潮流”，或许是其他方式过于强大掩盖了它的“光芒”，总之，各界人士虽都不愿意耗时耗力去潜心研究但却都想令其陪伴左右。尤其是对一些新兴的产业，由于人们的认知度有限，在人们心中先树立起良好的形象就成为其发展的一个重要前提。
　　刚来北京时，一位热心的朋友告诉我，吃饭要小心，记住带“府”字的别进，里面“宰”人。几年过去了，带“府”字的酒楼少了，“宰”人的“斧子”酒楼罕见了，商家经过一番痛定思痛，行业几经重新“整理”，最终令更多的商家选择了返璞归真，通过将产品、服务、价格等方面的有机结合，在社会上重新树立口碑，将更多的普通百姓请为座上宾。
　　保险业与我国很多传统行业相比，正处于血气方刚，蒸蒸日上的“青壮年”时代，近年来，年平均高于30％的增速不知令多少“老大哥”们“心驰神往”。然而，一个年轻的行业要保持持续、快速、协调、健康的发展势头，注定不会一帆风顺，保险业曾几何时也受到过口碑的“困扰”，甚至在一些环节迟迟不能叩开百姓的心扉。
　　今年年底，中国保险业将迎来全面开放的一刻。任何一家市场经营主体都必须清醒地意识到，现阶段的投保人追求的消费已更具合理性，对产品服务等方面的综合要求更加真实。商家只有从他们的需求出发，多与客户沟通，形成理解或共识，进一步引导百姓保持更加合理的消费方式，才能最终使我们的行业做大做强。

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