对客户来说，什么才是最满意的服务

2005-8-21 7:42:29 来源: 编辑：szbx 点击：

    按营销的游戏规则，当“价格战”无法奏效时，“产品战”便接踵而至，但由于寿险产品大多趋同，“服务战”便成了必然的选择，在寿险业更是如此。“客户至上，服务之上”、“一个承诺，朋友一生”、“以客为尊”、“用心经营，真诚服务”，这诸多耳熟能详的服务口号说明，寿险公司在服务上的用心良苦。但是，在这些情真意切承诺的口号背后，作为保险人，我们是否真的明白了服务真谛呢？我们是否真的知道怎么做好了服务呢？我们的服务是否真的让客户满意了呢？在这个竞争的时代，在这个越来越靠服务取胜的时代，我们这里再“老生常谈”地说说服务，说说“服务的误区”，想来也别有一番意味，也许更能引起我们对服务的思考和探索。

    用所谓的“超值服务”替代“基本服务”寿险销售的是承诺，是关爱，服务的长期性和服务内容的重要性，已经决定了服务的艰巨性和复杂性。作为保险人，能把它的基本服务做好，切实兑现公司承诺就已经很不错了。认真履行公司承诺、及时兑现保单保障等，这是对客户最大最好最基本最重要的服务。惟有在基本服务做好的前提下，我们才能谈“附加服务”、“超值服务”。而在营销过程中，我们当中的少数人言必谈“附加”，开口说“超值”，而对于被保险人健康状况对人寿险费率的影响说不清楚；保单的现金价值如何得来道不明白；保单迁移、变更手续不知如何办理；客户理赔所须资料、理赔程序一知半解；遇到客户需要得到这些基本服务，要么是含糊其辞，要么是“以其昏昏，使人昭昭”。往往是发生了理赔才“学”理赔，有了变更才“问”变更，书到用时方恨少，服务面前空叹息！这种极不到位的服务已经让初次品尝服务的客户凉了心，之后你也许用很多很多的“超值服务”、“附加服务”去弥补它，但效果已经大打折扣了。这些舍本逐末的“超值服务”、“附加服务”，此时已经变成了“弥补服务”。与其亡羊补牢“超值”“附加”，我们不如未雨绸缪地苦练基本功，先做好基本服务。鹊巢鸠占、舍本逐末———这种做法不可取！我们并不是反对“超值”和“附加”，只是强调“超值”和“附加”前提是规范的、高质量的“基本服务”。

    最好的服务不是“售后服务”

    一般而言，售后服务是商家向客户所做的基本承诺，但在寿险这个特殊的服务行业，售后服务已经不能包含服务的一切。为什么呢？寿险是一种无形的产品，要将无形的产品有形化，借助的是“服务”这个手段，服务才使一纸虚无的承诺变得有形化、人情化。从这个角度而言，“售后服务”没有真正完全体现出服务内涵，它远远满足不了客户的需求，也适应不了飞速发展、竞争日趋激烈的市场需要。走出“服务”就是“售后服务”这个误区，将服务前置，将服务贯穿在销售的全过程，将尽可能多的问题解决在保单签订之前，这才是我们客户最需要的、最期望的服务。

    在实践中，我们许多伙伴因为拘泥于“售后服务”这个理念，往往在售前、售中服务不到位，不细致，留下很多后遗症，认为可以通过所谓的“售后服务”来解决，这其实是大错特错！不重视售前售中的服务，它产生的负面效应是客户的抱怨和不满，最终导致客户对公司的不信任。在这种情形下，你还奢想客户给你加保和转介绍，还奢谈什么提升公司的“美誉度”，那不过是一厢情愿罢了。

    走出售后服务的误区，将服务贯穿在销售的全过程，这才是我们应该用心考虑的。

    专业———最好的服务

    在寿险行业粗放经营、跑马圈地的年代，淳朴的人们对寿险的服务要求是低水平和大众化的，然而寿险服务与其他的商品服务是不同的，它有其自身的专业性，它的服务决不同于推销一台彩电冰箱那么简单容易。它要求营销人员具有极高的专业素质及广博的理财知识等，它的服务要让客户感觉到与其他产品服务质的不同。如果说送一个苹果，可以让客户感觉一时的香甜，那么让客户明明白白地消费保险，清清楚楚所购保险的各种功能和作用，客户才能真正实现“买的放心、用的称心、一生安心了”。

    在行销过程中，我们发现部分业务同仁在“专业”上不求精，却在浅表层的服务上费尽心思，这实际上是步入了行销的误区，仅仅停留在低水平的服务上。
qzr提倡专业服务，淡化浅表利益，这也是我们业务同仁应该多加思考的问题。有这样一个业务员,为客户出生不久的小孩办了保险，为了急于促成，她买了童装送去。虽然签了单，收了费，但客户根本不满意，不领情，后来提着衣服找到公司，说：“这保险到底有什么用？我不知道！我不想买了。这衣服，我孩子用不上，我也不要！”面对尴尬的局面，我们还能赞扬这种“附加服务”吗？我们能不说专业服务的重要吗？我们能说仅仅施以小利客户就买你的保险吗？即使少数客户接受了你的礼物，也如你之愿买了保险，但日后他也许会像在商场里买打折物品一般地看待保险，与你讨价还价，和你要回佣什么的。而你因为送了礼物给客户，也会产生一种“我不欠你情”的心理，日后为客户的服务会打些折扣。诸如此类，客户住院，知道送送水果问候看望，却不知告诉客户合理支出医疗费用，减少自费药；亦不告知根据保险条款控制各项费用，以至于客户稀里糊涂地支出多余的费用，等到保险公司理赔结果下来时，才发现很多自费药品保险公司不能赔，一些赔付项目又有限额规定，而客户住院支出的费用已经远远超出条款规定，客户的赔付期望值与得到的保障相距甚远，客户此时不找你发脾气，不跳脚骂娘才怪呢！如果你懂的很多，如果你早一点从保险代理人应有的专业角度跟客户讲清楚，那会是什么样的呢？可惜此时后悔已晚！

    变单向服务为互动服务

    改进产品，改善服务，消费者最有发言权。重视虚心听取顾客的消费感觉和建议，有利于企业和个人不断改进服务，使自己的服务做得更好。马克思说过，礼物的性质是由送礼者决定的。可是礼物是否符合接受礼物的人需要，是否能够让接受礼物的人心情愉快，这个问题值得我们深思。而贴心的服务，对于寿险客户来说，就是最好的“礼物”！要送最好的礼物，靠自己“单相思”，主观臆断是不行的。要做一个有心人，不断要观察客户，了解客户，而且尤其要尽可能地创造机会听取客户的意见，比如组织客户联谊会，到社区通过服务听取意见和建议，发放保险服务满意调查表等，让客户畅所欲言，将他们对于保险服务好的、不好的，满意和不满意的，赞扬的和抱怨的，统统提出来，然后根据不同意见，采取不同的服务举措进行改进，做到有的放矢，这样才能达到好的互动效果。

    在实践中，我们业务同仁会站在客户的角度考虑送些什么给客户，以投入最小获得最好效果，但有时由于没有客户的互动需要，即使费了心思，花了不少钱，代价不小，却收效甚微。明明知道雪中送炭远胜过锦上添花，可现实中雪中送炭的少之又少，锦上添花的却比比皆是；明明知道客户喜欢平等一视同仁，却偏偏搞些嫌贫爱富的事，让客户直呼“服务歧视”。为何如此呢，原因固然很多，其中重要的一点就是，没有与客户的沟通与互动，产生的服务需求不对应，结果是出了力气不讨好，这样例子还少吗！

    轻公司服务，重个人服务

    作为寿险服务，公司的服务是基础，个人服务是补充。寿险公司大到品牌战略支持，小到业务流程操作平台，都是公司对客户服务的体现，能够充分利用这些非常好的服务资源，不仅体现了公司的服务规范、也显示了公司实力和水平，能保证服务质量，也给业务员提供很好的服务平台和空间。比如网站查询、保险信息提供、客户服务专线、ＩＴ服务系统、定点医院信息资料、客户服务报刊、ＶＩＰ客户服务、保单质押贷款、急难援助卡等等，这些都是我们业务人员可资利用的极好资源。古人说的好，人非异也，善假与物也，聪明的业务员之所以业务做得棒，善于利用公司的服务资源是一个重要的方面。也有少数业务伙伴常常不以为然，置公司现成的优良资源而不用，却闭门造车地搞一些服务“小项目”，如自制宣传用品，随意给客户承诺一些难以兑现的服务等，自认为个人的服务很有特色、很到位，殊不知，这种做法在一定程度上显得服务缺乏标准、凌乱随意，与保险监管部门的要求也不相符。殊不知，离开了公司的服务平台，你所做的一切都成了无源之水、无本之木。被称为中国第一知名品牌的海尔集团，为什么在市场上所向披靡，口碑极佳？其公司服务的规范化和数字化作用很大。
qzr“服务行销”就是要求我们在充分借助公司的服务资源的基础之上，以自己的专业化和个性化服务促进销售，从而达到：秋水共长天一色，公司携个人齐飞；服务与销售双赢，客户与保险共好。服务无极限，真诚到永远；让我们走出服务的误区，以正确的服务理念塑造企业的服务精神，将客户满意的服务进行到底！

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